Errores en la digitalización de las IMF: No prestar atención al entorno regulatorio

Las instituciones microfinancieras (IMF) que están en proceso de digitalizarse con frecuencia descubren que las regulaciones plantean una cantidad de desafíos a la implementación, retos que no habían anticipado.  Esto ocurre principalmente cuando las regulaciones no permiten una parte importante de un canal o producto digital.

Parte de este desafío tiene que ver con la incertidumbre regulatoria. Las microfinanzas, ya sea porque no están reguladas de la misma forma que los intermediarios tradicionales del sector bancario o bien porque están sujetas a reglas diferentes, son más susceptibles a la incertidumbre en cuanto a qué está permitido. Esto a su vez aumenta los riesgos percibidos, crea resistencia dentro de las organizaciones y achata la innovación.

El desafío puede también estar ligado a que las regulaciones no acompañan el ritmo de la innovación. Por ejemplo, la digitalización implica desapegarse de las formas tradicionales de relacionarse con los clientes en ubicaciones fijas tales como sucursales y a través de la interacción personal, y puede que las regulaciones estén todavía construidas en base a esos formatos preexistentes. También significa cambios en las operaciones de apoyo, tales como el aumento del uso de servicios en la nube y de las API, que con frecuencia tienen problemas con las restricciones regulatorias.

En este proceso también entran en juego temas de protección al consumidor. La digitalización tiene implicancias para el relacionamiento de las IMF con los clientes y para su manejo de las operaciones, estando ambas áreas sujetas a normativas tales como las reglas de debida diligencia con el cliente (DDC) y el manejo del riesgo operacional.

Sin importar su alcance o escala, la digitalización debe tener en cuenta el entorno regulatorio en el que opera una IMF. Aunque las IMF deben digitalizarse dentro del marco normativo, también puede encontrarse casos en que deseen desempeñar un papel activo en la forma en que se desarrollan las normas.

Uno de los errores en la digitalización puede ser ignorar o empujar los límites sin tener una comprensión cabal de las regulaciones que están limitando el alcance de la digitalización. En algunos casos, el error puede ser interpretar las normas en forma demasiado conservadora, incluso cuando esto le permitiría una mayor digitalización a las IMF.

En este blog analizaremos tres aspectos regulatorios de la digitalización que las IMF deberían considerar para establecer condiciones que les permitan tener éxito y llegar a más clientes de bajos recursos. 

1. Incorporación remota de clientes

Para que las IMF logren ser más eficientes y alcancen mayor escala, deben digitalizar su proceso de incorporación de clientes. Esto significa que los procesos de verificación de documento de identidad, apertura de cuentas, mantenimiento de cuentas y procesos de cobros, que antes se hacían en forma presencial en sucursales físicas, sean reemplazados por la incorporación remota digital, pero esto plantea complejidades normativas.

Por motivos contra el lavado de dinero (LD) y el financiamiento del terrorismo (FT), la mayoría de las jurisdicciones tienen reglas específicas para llevar a cabo la debida diligencia con los clientes en forma remota (DDC). Las IMF deben comprender claramente lo pautado para su jurisdicción. Por ejemplo, algunos países pueden permitir la incorporación remota de clientes para cuentas de niveles más bajos (lower-tier) con límites más estrictos, mientras que para los clientes que planean hacer transacciones de mayor valor, la normativa requiere que abran sus cuentas en una sucursal o agencia. En este punto, la disponibilidad de un documento de identidad digital y su potencial uso en la incorporación remota de clientes tiene un papel crucial.

Otro elemento importante para la incorporación remota es la capacidad de integrar plenamente las firmas digitales y carpetas electrónicas compartidas. Algunas jurisdicciones todavía requieren copias físicas de firmas y documentos de incorporación en lugar, o además de, versiones electrónicas. En estas situaciones, las IMF deben planificar los requisitos de presentación física de documentos en sus estrategias para alcanzar nuevos clientes y determinar cómo se pueden abrir cuentas en forma remota.

2. Redes de agentes

El año pasado CGAP publicó un documento de trabajo que detalla casos de IMF que han logrado digitalizar con éxito varios aspectos de sus negocios. Las cinco IMF que estudiamos están utilizando redes de agentes para brindar sus servicios. Esto no es mera coincidencia. En los mercados emergentes, a la mayoría de las personas se les paga en efectivo y con frecuencia precisan realizar transacciones en efectivo. Incluso cuando sus interacciones con los clientes han sido altamente digitalizadas, las IMF todavía necesitan puntos de contacto físicos para permitir que sus clientes puedan entregar y recibir el efectivo necesario para cubrir sus necesidades. Los agentes han resultado ser viables en los lugares donde las sucursales más costosas no lo son y han ayudado a las IMF a ser más eficientes y alcanzar mayor escala.

Sin embargo, el uso de agentes no está permitido en forma uniforme por todas las regulaciones que existen en el mundo. Una de las primeras preguntas que una IMF debe plantear al considerar servicios digitales es: ¿Se les permite a las IMF tener agentes en nuestro mercado? Si la respuesta es sí, resta contestar otras preguntas: ¿Qué pueden hacer los agentes, y qué no? Por ejemplo, ¿se les permite incorporar clientes? ¿Cuáles son las normas en cuanto a la exclusividad del agente? Por ejemplo, las IMF ¿deben tener agentes exclusivos? ¿O es posible compartir agentes? ¿Quiénes pueden ser agentes? La normativa, ¿permite diferentes niveles de agentes, incluyendo el uso de gerentes de redes de agentes para reclutar y manejar redes de agentes?

3. Computación en la nube y API abiertas

Las IMF que buscan maximizar las tecnologías que tienen a su disposición invariablemente pondrán su mira en la computación en la nube. Mediante la computación en la nube, las IMF tienen una oportunidad de procurar infraestructura en la nube en forma privada, comunitaria o pública dependiendo de sus recursos, apetito de riesgo, aspiraciones y contexto regulatorio. La computación en la nube puede proporcionar a las IMF opciones más baratas y menos exigentes para llevar sus operaciones a escala y adaptar productos a las necesidades de los clientes.

En lo que refiere a la computación en la nube, las principales preocupaciones de los reguladores son la seguridad de los datos, la privacidad y el cumplimiento. Si parte de la estrategia de digitalización de su IMF es utilizar servicios basados en la nube, cuide de comprender la postura del regulador en lo que refiere a la localización de datos. Algunos reguladores están estableciendo como requisito que, tanto los proveedores financieros como sus socios tercerizados, almacenen todos los datos operativos, especialmente los datos de los clientes, dentro del país donde se opera, debido a preocupaciones en torno a la seguridad y privacidad de los datos. Que esas preocupaciones tengan o no fundamentos válidos, es irrelevante. Las IMF deben planificar de acuerdo a esas normas y cumplirlas.

Una IMF que busca utilizar API abiertas para ampliar su red de agentes, expandir su base de clientes, aumentar su tasa de actividad o generar nuevos flujos de ingresos deberá confirmar que las reglas de privacidad y seguridad de datos en su jurisdicción le permiten hacerlo. También es importante comprender los términos y el grado de agregación de datos y consentimiento del cliente que se requieren. Algunas de estas reglas podrán ser pautadas por otras autoridades, sin ser el regulador financiero (por ejemplo por una autoridad de protección de datos o la autoridad a cargo de ciberseguridad).

La importancia de entablar relaciones con las autoridades regulatorias

Los temas regulatorios asociados con la digitalización pueden parecer abrumadores y difíciles de navegar. Pero al comprender las leyes y regulaciones relevantes y entablar relaciones con las autoridades desde el comienzo, las IMF pueden evitar errores costosos  tales como adquirir tecnología que no puede ser plenamente aprovechada o formar alianzas que no aportan valor ni al negocio ni a sus clientes, debido a limitaciones regulatorias.

A veces las reglas no son claras, no existen o son efectivamente prohibitivas. En esos casos, las IMF deberían utilizar las estructuras que tienen a su disposición para ampliar los límites y tener una voz más poderosa en el desarrollo del entorno normativo. Los reguladores están cada vez más dispuestos a abrir el diálogo a los proveedores y las IMF deberían aprovechar la oportunidad para entablar relaciones con ellos.

No prestar atención al entorno regulatorio es un error común en la digitalización de las IMF, pero no es el único. Para saber más sobre otras barreras comunes pero evitables, lea las otras entradas de nuestro blog en la serie “Errores en la Digitalización de las IMF: Qué son y cómo evitarlos”, en español e inglés.