El género del agente importa...para las clientas y los difíciles de alcanzar

En nuestro blog anterior, argumentamos que el género del agente en las redes de entrada/salida de efectivo (cash-in/cash-out, CICO, por su sigla en inglés), es importante para el desempeño del negocio y, al finalizar, nos preguntábamos ¿qué significa esto para las clientas? En este nuevo artículo, buscamos responder a esa inquietud, analizando la evidencia para determinar no solo si el género del agente es importante para los resultados (es decir, una mayor inclusión financiera de las mujeres), sino también en qué contextos, para qué segmentos y de qué manera.

El género del agente importa en contextos donde las normas de género restringen las interacciones y oportunidades de las mujeres

Si bien la investigación sobre este tema es aún muy limitada, la evidencia emergente nos dice que aunque el género del agente puede no ser importante para todas las mujeres en todos los contextos, es definitivamente importante para algunas mujeres en algunos contextos . Es especialmente importante en aquellos lugares en los que las restrictivas normas de género determinan si las mujeres pueden interactuar con los hombres y de qué forma.

En la región MENA (Medio Oriente y África del Norte), donde la mayoría de los agentes son hombres, las mujeres indican que se sienten incómodas al usar los servicios financieros digitales (SFD) debido a las normas de género que restringen las interacciones de las mujeres fuera del hogar. A las mujeres en Pakistán también les resulta incómodo interactuar con agentes masculinos de SFD y, en Bengala Occidental, India, a las mujeres no les gusta que los agentes masculinos lleguen a sus hogares a ofrecer servicios. De manera similar, en Uttar Pradesh, Bihar y Rajasthan, India, donde la movilidad de las mujeres está severamente restringida, se encontró que las mujeres prefieren que las agentes mujeres las visiten en sus casas, en lugar de acudir a las sucursales bancarias o a los lugares donde están los agentes. En algunos contextos, las familias no apoyan que las mujeres interactúen con agentes hombres. Por ejemplo, en Bengala Occidental, India, los esposos prefieren que sus esposas interactúen con mujeres.

El género del agente importa cuando las mujeres tienen la opción de elegir

Ya sea que existan o no normas de género restrictivas, las mujeres pueden aún preferir a las agentes mujeres cuando se les da la opción.  En Bangladesh, más de la mitad de las clientas preferiría tratar con agentes mujeres, debido a que las consideran más accesibles, confiables y seguras. Una investigación de Women's World Banking en Bangladesh también encontró que las clientas se sienten más cómodas con agentes mujeres. Similar en la India, donde las mujeres perciben a los hombres como menos accesibles, y se sienten más cómodas y confiadas brindando información confidencial a las agentes mujeres.

En la República Democrática del Congo, un análisis de las transacciones de agentes de IMFs, encontró que las clientas tenían siete puntos porcentuales más de probabilidades de realizar transacciones con agentes mujeres que con agentes hombres. Resultó de particular interés descubrir que es más probable que las mujeres realicen transacciones de mayor volumen si el agente es una mujer, y que es más probable que recurran a agentes mujeres cuando tienen saldos de cuenta elevados; lo que indica que existe un mayor nivel de confianza con las agentes mujeres.

La confianza es un tema importante para las clientas. Una investigación con mujeres en siete países encontró que las mujeres deliberadamente buscan agentes que son de su confianza: vecinas, parientes, miembros de su tribu o miembros de la comunidad con buena reputación. En África y el sur de Asia (incluidos Bangladesh, Burkina Faso y Kenia), se encontró que las mujeres son más vulnerables al fraude cibernético, al acoso en línea y al robo de identidad; lo que hace que el tema de la confianza sea aún más importante para ellas.

El servicio al cliente, además de la confianza, es otra área que las clientas priorizan y en la que pueden preferir a las agentes mujeres. En India, por ejemplo, las clientas sienten que las agentes mujeres se esfuerzan más por crear una mejor experiencia para el cliente. Es más probable que las mujeres hagan más preguntas y necesiten más tiempo y apoyo, y es probable que las mujeres agentes estén en mejores condiciones de responder a estas necesidades.

Estos resultados sugieren que dar a las mujeres la opción de interactuar con una agente mujer puede ser crucial para promover el uso de los servicios financieros móviles y la inclusión financiera de las mujeres.  

El género del agente importa para los clientes difíciles de alcanzar, quienes de otro modo quedan desatendidos

En la India, aproximadamente la mitad de los clientes de las Bank Sakhis (agentes femeninas) son mujeres, en comparación con el 35% de los clientes de otros agentes. Una investigación sin publicar del CGAP sobre el modelo de Bank Sakhis en el estado de Bihar revela que, en comparación con otros agentes, las Bank Sakhis atienden a clientes más vulnerables y difíciles de alcanzar, incluidos los ancianos y las personas que viven en áreas rurales remotas. En Kenia y Côte d'Ivoire, la disponibilidad y proximidad de los agentes como puntos de acceso es el facilitador más crucial para el uso de productos financieros por parte de las mujeres, particularmente en áreas donde no existe presencia de bancos formales. Estos resultados sugieren que las mujeres agentes pueden ser clave para ayudar a llenar los vacíos en las redes de agentes de entrada y salida de efectivo, ayudando así a que los servicios lleguen no solamente a las mujeres, sino también a otros clientes a los que resulta muy complejo alcanzar.

Finalmente, el género del agente es importante para la inclusión financiera de las mujeres

Al observar los esfuerzos realizados para aumentar el número de mujeres agentes, existe alguna evidencia que apunta a resultados positivos relacionados con el alcance, la retención y la utilización de redes de CICO por parte de las mujeres. En Egipto y Jordania, donde se realizó una prueba piloto de una red exclusivamente femenina, el uso de agentes mujeres aumentó la visibilidad y la confianza en los SFD. Esto permitió a los proveedores de servicios de pago (PSP) alcanzar y retener un número adicional de clientes mujeres. En Ruanda y Pakistán, la presencia de agentes femeninas aumentó el uso de los SFD por parte de las mujeres. En Pakistán, donde las normas desalientan la interacción con los hombres, se descubrió que el aumento de mujeres agentes tuvo un impacto positivo en la adopción de billeteras móviles por parte de las mujeres.

Las mujeres agentes son parte de la solución a la brecha de género de las redes de entrada y salida de efectivo 

En conclusión, la evidencia disponible sugiere que, si bien las mujeres agentes no son la panacea para la brecha de género en las redes de CICO, son definitivamente parte de la solución.  Los esfuerzos en el terreno deben tomar en cuenta las normas sociales clave que determinan las interacciones entre hombres y mujeres, y los mecanismos que son relevantes para obtener resultados. Junto con la evidencia positiva sobre el desempeño de las agentes mujeres presentada en nuestro blog anterior, señalamos que no existe una razón sólida para no aumentar la participación de las mujeres como agentes, mientras que sí existen muchos argumentos convincentes para hacerlo. No solo se desempeñan tan bien, o incluso mejor que los hombres, sino que también, en muchos contextos, son las propias clientas las que las prefieren.