Salud financiera y protección al consumidor: Dos marcos que convergen

En 2019, FSD Kenya descubrió algo sorprendente. Durante los tres años anteriores, el uso de servicios financieros formales en Kenia había aumentado en ocho puntos porcentuales, de 75% a 83% de los adultos.  Sin embargo, durante ese mismo período la salud financiera había descendido: El porcentaje de adultos financieramente saludables había bajado de 39% a 22%. ¿Qué sucedió?  Alrededor de este momento, FSD Kenya y CGAP también habían identificado temas significativos de protección al consumidor en los créditos digitales, tales como falta de transparencia y altas tasas de morosidad e incumplimiento de pagos. Resultó ser que el uso de ciertos servicios financieros formales era en realidad perjudicial para la salud financiera de algunas personas, lo cual subraya el importante vínculo que existe entre la protección al cliente financiero y una buena salud financiera. 

Mientras que los niveles de salud financiera varían entre diferentes países, las investigaciones recientes muestran un sombrío panorama global.  Entre estas investigaciones se encuentra el informe del Grupo de Trabajo de Salud Financiera, convocado por S.M. la Reina Máxima de los Países Bajos, Asesora Especial del Secretario General de las Naciones Unidas sobre Inclusión Financiera para el Desarrollo (UNSGSA).  Es necesario actuar para revertir esta tendencia y quienes elaboran políticas, incluyendo los supervisores de conducta de mercado que se enfocan en riesgos de protección al consumidor, están mostrando un creciente interés en la salud financiera.  En este contexto, es útil explorar las conexiones entre estos dos conceptos, que, si bien son diferentes, se superponen.  Estudiaremos lo que la salud financiera y la protección al consumidor financiero tienen en común, y luego haremos un análisis del impacto que tienen entre sí.

Puntos de convergencia

En primer lugar, la salud financiera y la protección al consumidor financiero van mucho más allá que las nociones tradicionales de acceso y uso .  Ambas ponen un énfasis renovado en la calidad de los servicios financieros, apuntando a asegurar que los consumidores tengan vidas financieras positivas y que los servicios financieros les resulten beneficiosos, no perjudiciales.

En segundo lugar, ambos marcos miran las finanzas a través de los ojos del cliente y están, cada vez más, centrados en el cliente.  En el caso de la protección al consumidor, los nuevos marcos regulatorios están cambiando su enfoque, centrándose en los resultados para los clientes. Por ejemplo, la Autoridad de Conducta del Sector Financiero de Sudáfrica (FSCA), junto a una docena de otros países, está explorando cómo establecer la regulación y supervisión de la protección al consumidor de forma tal que los proveedores tengan la responsabilidad de asegurar que sus clientes estén satisfechos con sus servicios financieros, y los valoren, en contraposición a que estén simplemente tildando casilleros para cumplir con las reglas. En forma similar, los marcos de salud financiera fomentan que los proveedores y reguladores presten mayor atención a la forma en que los servicios financieros, y otros servicios relacionados, contribuyen al bienestar del individuo y de la sociedad.

Un interesante tercer punto de convergencia es el uso, en ambos marcos, de herramientas de medición específicas que evalúan las situaciones de los clientes, y el potencial que la medición de la salud financiera tiene para proporcionar información útil que contribuya a los esfuerzos de protección al cliente. Un componente clave de un marco de protección al consumidor centrado en el cliente es una fuerte supervisión de la conducta de mercado, que haga uso de diversas herramientas de monitoreo de mercado, tales como encuestas telefónicas,  técnicas de compras misteriosas (mystery shopping) y análisis de redes sociales. Así, pueden comprenderse los riesgos, experiencias y resultados de los clientes cuando utilizan servicios financieros.  Las mediciones de la salud financiera podrían ser otra herramienta interesante de monitoreo de mercado para los supervisores de protección al cliente y proveedores de servicios financieros  , brindándoles información valiosa, por ejemplo, sobre la capacidad de los consumidores para tomar préstamos o ahorrar.

¿Cómo puede la protección al consumidor apoyar la salud financiera?

Observamos dos correlaciones importantes entre estos marcos.

1. Dado que la protección al consumidor financiero impide el daño al consumidor, puede ser una condición necesaria para la buena salud financiera y por lo tanto un aspecto crucial a fortalecer por parte del sector financiero . Una investigación reciente de CGAP muestra que la escala de riesgos que las finanzas digitales tiene para el consumidor está creciendo más rápidamente que la adopción de dichos servicios. Es probable que estos riesgos creen shocks financieros para los consumidores, que reducirán su resiliencia y afectarán su salud financiera.  Por ejemplo, se observan señales de endeudamiento excesivo a través de créditos digitales en algunos mercados tales como Kenia, Tanzania y, más recientemente, India. La reducción de los riesgos para los consumidores a través de mejor protección al cliente seguramente conducirá a una mejor salud financiera.
2. Cuando la protección al consumidor tiene en cuenta los resultados para los consumidores, también apoya el mejoramiento de la salud financiera.  Los marcos de protección al cliente basados en resultados se enfocan especialmente en la experiencia del cliente y esos resultados pueden ser rastreados directamente a la influencia de los proveedores de servicios financieros. Estos resultados son etapas intermedias importantes en el viaje financiero de un consumidor, etapas que son necesarias para alcanzar objetivos finales tales como la generación de ingresos o desarrollar resiliencia. Por ejemplo, los resultados intermedios incluyen la capacidad de los clientes para elegir de manera informada entre un abanico de productos, para que sus quejas sean resueltas en forma eficaz, para tener seguridad en el uso de servicios, y también, lo que es aún más importante, obtener servicios financieros acordes a sus necesidades.  Los servicios financieros que ayudan a los consumidores a alcanzar estos resultados intermedios los ponen en mejor posición para alcanzar una buena salud financiera.

Estas correlaciones, sin embargo, tienen sus límites. La salud financiera va mucho más allá de los servicios financieros y en ella influyen diversos factores tales como los niveles de ingresos, shocks externos y comportamientos individuales.  Incluso con una fuerte protección al consumidor, las personas pueden no tener buena salud financiera debido a estos otros factores.  También sucede a la inversa, puede que haya consumidores que aparentan tener buena salud financiera a pesar de que se enfrentan a prácticas financieras irresponsables, debido a otros factores tales como el crecimiento económico o fácil acceso a créditos al consumo, que compensan excesivamente una protección al consumidor inadecuada a corto plazo.

La clave está en la colaboración entre ambos enfoques

La salud financiera y la protección al consumidor son cada vez más importantes para el sector financiero.  Con múltiples puntos de convergencia y conexión entre ambos marcos, colaborar y compartir aprendizajes serán la clave para asegurar que nuestro progreso sea significativo en ambas áreas.  La colaboración debe involucrar a un amplio rango de reguladores, supervisores y elaboradores de políticas, que influyan tanto en la protección al consumidor como en la salud financiera, así como también a proveedores de servicios financieros que puedan tener un rol esencial en mejorar ambas.