El género del agente importa

Cada vez hay más evidencia que indica que existe una relación positiva entre la calidad de las redes de entrada/salida de efectivo (cash-in/cash-out, CICO, por su sigla en inglés) y la inclusión de género. Esto se debe tanto al desempeño de las mujeres como agentes, como al potencial que poseen las clientes mujeres para aumentar los volúmenes de transacciones de los agentes, cualquiera sea su género. Sin embargo, persiste aún el debate sobre si el género de los agentes es relevante, tanto para el desempeño del negocio como para la inclusión financiera de las mujeres.

Este blog explora la evidencia sobre si el género del agente es relevante para el desempeño del negocio, punto de suma importancia para los proveedores de servicios financieros. El desempeño se mide de diversas maneras, más frecuentemente a través de la cantidad de transacciones, el monto por transacción, la cantidad de clientes y los ingresos netos, así como el servicio al cliente y la gestión comercial.

El desempeño de las mujeres agentes es superior al de los hombres en varios indicadores

Aunque la investigación sobre la participación económica de las mujeres como agentes del sector financiero es limitada, la evidencia con la que efectivamente se cuenta sugiere que las mujeres se desempeñan tan bien como los hombres, e incluso, pueden tener un desempeño superior al de los hombres, particularmente cuando se trata de clientes mujeres, generando así mejores negocios para los proveedores. Los estudios revelan que las mujeres agentes pueden superar a sus homólogos masculinos en una serie de indicadores clave , tales como la cantidad de servicios prestados, la cantidad de clientes, los montos de las transacciones, el número de transacciones, el promedio de comisión por transacción y los ingresos generales.

En la India, hemos observado los siguientes resultados:

• Las agentes mujeres brindan, en promedio, un mayor número de servicios (7 servicios, en comparación con 6 brindados por los hombres) y es asimismo menos probable que incurran en pérdidas (33% frente a 34%).
• Aunque solo el 10% de los agentes en el programa del gobierno indio, Pradhan Mantri Jan Dhan Yojana (PMJDY), son mujeres, estas lograron incorporar un 50% más de clientes que los agentes masculinos.
• Las agentes de Jeevika Bank Sakhi (todas ellas mujeres) incorporaron, en promedio, un número ligeramente mayor de clientes, en comparación con los agentes masculinos (53 frente a 50).
• Las agentes de Jeevika Bank Sakhi también realizan una cantidad levemente mayor de transacciones mensuales que los agentes hombres (486 en comparación con 440) y tienen también montos de transacción más altos.
• La mayoría de las Bank Sakhis (agentes a nivel de la comunidad local) pueden lograr comisiones promedio más altas por transacción, en comparación con las que obtienen los hombres. Asimismo, la mayoría gana un ingreso general de al menos US$ 62 por mes dentro de los seis a nueve meses posteriores al inicio de sus actividades, lo cual hace que ser agente sea una oportunidad de sustento viable.

En la República Democrática del Congo, un estudio cuantitativo dirigido por la Fundación Mastercard y el IFC que utilizó datos de FINCA, sugiere también que las mujeres agentes tienen un mejor desempeño. Controlados los factores externos, los resultados indican que las agentes mujeres son más eficientes y rentables que los agentes hombres, debido a que transfieren mayores volúmenes por transacción y reportan una mayor cantidad de transacciones por mes (12% más), pese a que les es posible operar por menos horas que los agentes masculinos.

Acceso rural, mayor continuidad del servicio y mejor servicio al cliente

Los agentes bancarios han demostrado ser efectivos y esenciales para proporcionar un canal de prestación de primera línea para los servicios financieros, especialmente en lugares remotos donde muchos de los clientes son mujeres.   Una revisión exhaustiva sobre el rol de los servicios financieros digitales en la promoción del acceso al financiamiento ha subrayado que es más probable que las mujeres trabajen en zonas rurales y que tienen tendencia a continuar trabajando como agentes durante más tiempo que los hombres, lo cual les permite brindar a la comunidad local un acceso continuo a estos servicios.

Varios estudios sugieren también que las mujeres agentes ofrecen un mejor servicio al cliente. Dos estudios en la India (incluido uno en Bengala Occidental) revelaron que los clientes sentían que las mujeres agentes eran más pacientes y estaban más dispuestas a ayudar a los clientes, a responder consultas y a ofrecer asesoramiento financiero. En Ruanda, se descubrió que las agentes mujeres de Tigo Cash ofrecen un mejor servicio al cliente que los agentes hombres, y esto fue señalado tanto por clientes hombres como mujeres. Estos hallazgos han llevado a Tigo Cash a lanzar el Fondo de Emprendimiento para las Mujeres Tigo, a fin de aumentar el número de mujeres agentes.

Buen desempeño a pesar del terreno desigual

En la República Democrática del Congo, si bien las agentes a menudo operan en lugares comercialmente más difíciles (más alejados de otras empresas y bancos), tienen en general mayor éxito, logrando una ganancia neta promedio 16% más alta que la obtenida por los agentes masculinos. Es importante destacar que los montos de las transacciones que las clientes mujeres hacen con agentes mujeres tienden a ser 66% más altos que aquellos de las transacciones que hacen con agentes hombres.

El hecho de que las mujeres puedan tener un buen desempeño como agentes y, en algunos casos, incluso un desempeño mejor que sus homólogos masculinos, a pesar del terreno desigual, sugiere que será fundamental entender de forma más profunda el desempeño empresarial de las mujeres para, de esta manera, lograr que el sector avance. Sin embargo, enfocarse solamente en el desempeño comercial es una manera de simplificar las experiencias de las mujeres. Es fundamental tener en cuenta que las mujeres pueden enfrentarse a barreras estructurales y normas adicionales para ingresar y hacer crecer sus negocios como agentes financieros. Esto hace que sea también necesario entender mejor estas barreras.

Un estudio en la India, por ejemplo, destaca que los agentes masculinos reciben más apoyo del proveedor financiero, pese a que las mujeres necesitan apoyo con diversas habilidades, incluyendo las finanzas y el marketing. Las lecciones aprendidas de un programa de apoyo a mujeres agentes en Jordania sugieren que las mujeres agentes necesitaban inicialmente más orientación de lo previsto y que las brechas de capacidad se hallaban tanto en las habilidades técnicas como las blandas.

Las mujeres también se enfrentan a otras serie de barreras para poder ingresar y crecer, entre ellas, el depender de los miembros masculinos de la familia para llevar a cabo sus negocios, tener menos tiempo debido a las responsabilidades domésticas no remuneradas y un limitado acceso o habilidad para desarrollar redes profesionales informales.

En Pakistán, donde muy pocos agentes son mujeres, tan sólo la mitad de los agentes cree que las mujeres agentes pueden llevar a cabo su trabajo, y esto se debe principalmente a la percepción de que los lugares comerciales no son entornos apropiados para que las mujeres trabajen. Entre otras razones citadas se encuentran los riesgos de seguridad en los espacios públicos y la falta de autoconfianza que tienen las mujeres. El aliento de los demás es clave para ellas. En entrevistas a mujeres agentes de siete países, estas compartieron que no habían planeado ni aspirado a tomar esta carrera, pero que fueron convencidas por otras personas para intentarlo.

¿Qué nos dice toda esta evidencia?

En conclusión, pese a las barreras contextuales específicas de género a las que se enfrentan las mujeres, la evidencia sugiere que, en general y en una variedad de contextos diferentes, las agentes mujeres están teniendo un desempeño superior al de los agentes hombres .

Pero ¿qué significa esto para las clientas? En nuestro próximo blog, exploraremos si el género del agente es importante para la inclusión financiera de las mujeres, en qué contextos, para qué grupo de mujeres y por qué.