كيف تعمل رابطات الصناعة على تعزيز التمويل الرقمي المسؤول؟

يعد وجود نظام بيئي مسؤول للتمويل الرقمي أمرًا بالغ الأهمية للعملاء

يعد بناء أنظمة بيئية مسؤولة للتمويل الرقمي أمرًا حيويًا لتعزيز ثقة المستهلك في النظام المالي وتخفيف المخاطر التي يواجهها المستهلك، وبالتالي تعزيز الشمول المالي بشكل متكامل.  وتستكشف المجموعة الإستشارية لمساعدة الفقراء (سيغاب) هذا النهج الجديد لحماية المستهلك، مع الإستفادة من ما تم إنجازه حتى الآن، ومع اتخاذ موقف أكثر شمولية واستباقية. نحن نؤمن بأن اللبنات الأساسية الثلاثة لأنظمة التمويل الرقمي المسؤولة هي التركيز على العملاء والقدرة والتعاون.

يتضمن النظام البيئي للخدمات المالية الرقمية (DFS) مجموعة من الجهات الفاعلة الرئيسية مثل السلطات ومقدمي الخدمات والممولين ورابطات الصناعة والمستهلكين. وفي حين تلعب الهيئات التنظيمية والمشرفية والسلطات العامة الأخرى دورا أساسيا في بناء أنظمة مالية مسؤولة، فإن مهمة التأكد من تقديم الخدمات المالية الرقمية بطريقة مسؤولة تتطلب المشاركة النشطة من جانب مقدمي الخدمات أيضا. ومع أخذ ذلك في الاعتبار، أجرينا بحثًا نوعيًا يبحث في كيفية تعزيز رابطات الصناعة للتمويل الرقمي المسؤول.

تغطية بحث سيغاب عن رابطات الصناعة 

غطى بحثنا 23 رابطة على مستوى العالم، بما في ذلك تلك التي تتكون من شركات التكنولوجيا المالية والمقرضين الرقميين والمؤسسات المالية التقليدية التي تقدم الخدمات المالية الرقمية بشكل نشط. لقد حددنا 10 أنواع من الأنشطة التي تنفذها عادةً رابطات الصناعة لدعم اللبنات الأساسية الثلاثة لأنظمة الخدمات المالية المسؤولة.

أنشطة التركيز على العملاء

تنظر الثقافة المرتكزة على العملاء إلى النتائج التي يختبرها المستهلكون من استخدام الخدمات المالية الرقمية والتفاعل المباشر مع مقدمي الخدمات المالية الرقمية، وهي ضرورية لتعزيز الثقة والولاء ورضا العملاء.

فيما يتعلق بالتركيز على العملاء، فإن وعي المستهلك هو النشاط الأكثر شيوعًا بين الرابطات التي شملتها دراسة سيغاب.  ويتضمن حملات إعلامية للعملاء حول موضوعات محددة، مثل كيفية تجنب الإحتيال عبر الإنترنت (على سبيل المثال، حملة مكافحة التكنولوجيا المالية المزيفة التي تنظمها جمعية Fintech Indonesia) وكيفية اختيار قرض رقمي قانوني يناسب احتياجات العميل على أفضل وجه (على سبيل المثال، حملة اختيار تطبيقات القروض من قبل رابطة التكنولوجيا المالية الهندية لتمكين العملاء (FACE)). ويتضمن أيضًا مشاريع تعليمية مالية منظمة (على سبيل المثال، "اعرف المزيد، كن أكثر"، وهو موقع ويب مخصص يقدم مجموعة من موارد التعليم المالي بما في ذلك كيفية تجنب مخاطر الإحتيال، والتي تديرها رابطة البنوك والكيانات المالية في كولومبيا (Asobancaria)).

يعد توفير آليات الرجوع للمستهلكين نشاطًا رئيسيًا آخر تقوم به جمعيات الصناعة عادةً. وتشمل خدمات الرجوع للعملاء الحلول التي تستخدم التقنيات الرقمية بطريقة فعالة وكفوءة، مثل مركز الإتصال الذي أنشأته شبكة مؤسسات التمويل الأصغر في الهند، والذي يضم شركات التكنولوجيا المالية التي تخدم العملاء من ذوي الدخل المنخفض. لا يضم مركز الإتصال سوى عدد قليل من الموظفين، ولكن مع استخدام الذكاء الإصطناعي، يغطي البلد بأكمله وقد وصل إلى معدل حل شكاوى مثير للإعجاب يصل إلى 95 بالمئة. ومثال آخر هو FinScarga ــ وهي منصة للتعامل مع الشكاوى عبر الإنترنت أنشأتها الجمعية الأوكرانية لشركات التكنولوجيا المالية والإبتكار، فهي تسمح للعملاء بتقديم شكاوى ضد أي مؤسسة مالية مجانًا وتتبع حالتها ونتائجها، حيث يقوم مديرو المنصة والمحامون بتقديم المشورة للعملاء في هذه العملية وتوجيه الشكاوى إلى مقدمي الخدمات المعنيين أو السلطات الإشرافية.

تبدو الأنشطة المتعلقة بالإفصاح عن الأسعار نادرة؛ لقد وجدنا رابطة واحدة فقط، وهي رابطة بنوك البيرو (Asbanc)، التي تقوم بتجميع الروابط إلى المواقع الإلكترونية الخاصة بأعضائها مع معلومات تسعير خدماتها، بما في ذلك الخدمات المالية الرقمية.

أنشطة القدرات

تركز معظم الرابطات التي شملتها الدراسة على تعزيز قدرة أعضائها على التصرف بمسؤولية. النشاط الأكثر شيوعًا هو اعتماد مدونة لقواعد السلوك (Code of Conduct) التي تحدد المبادئ الأخلاقية ومعايير التمويل المسؤولة للأعضاء. في حين أن معظم الرابطات لديها مدونة لقواعد السلوك، فإن بعضها لا يجعلها متاحة للعموم. وقد تختلف مدونات السلوك بشكل كبير من حيث النطاق واللغة والشكل، بدءًا من صفحة واحدة تدرج القيم الأساسية للرابطة إلى وثيقة مفصلة، مثل تلك التي طورتها Asbanc، مع ملاحق حول التقييم الذاتي للأعضاء، ونماذج إرشادية للتنفيذ، والإتفاقيات مع الأعضاء لتأكيد الإلتزام بمدونة لقواعد السلوك. يمكن أن تختلف لغة مدونات السلوك أيضًا، بدءًا من الرسائل الصديقة للمستهلك (على سبيل المثال، قانون الخدمات المصرفية للجمعية المصرفية الأسترالية (ABA))، إلى المستندات الفنية الموجهة إلى مقدمي الخدمة، بما في ذلك أولئك الذين يقدمون الخدمات المالية الرقمية.

ومع ذلك، فإن تطبيق مدونة لقواعد السلوك ليس بالأمر السهل ما لم يكن هناك تنظيم معمول به يتطلب الإمتثال.  لقد وجدنا سبع رابطات فقط لديها نوع ما من آليات التنفيذ، والتي يتم تحديدها في المقام الأول من خلال وضع التنظيم الذاتي للرابطة في البلاد (مثلاً في الهند وسنغافورة) أو اتفاقية ملزمة قانونًا (مثل ABA في أستراليا).

وتشارك رابطات الصناعة أيضًا في أنشطة مراقبة السوق، بدءًا من مسح المستخدمين أو موظفي مقدمي الخدمة (مثل لقطة "حالة الإقراض الرقمي" الصادرة عن جمعية المقرضين الرقميين في كينيا، أو تقرير "اتجاهات إقراض التكنولوجيا المالية" الصادر عن FACE) إلى أنظمة تتبع المخاطر والاستجابة لها (مثل منصة Asobancaria لإدارة ومراقبة الأمن السيبراني). وتنظم الرابطات أيضًا بطريقة نشطة أنواعًا مختلفة من أنشطة بناء القدرات، بدءًا من الندوات وورش العمل المخصصة عبر الإنترنت (مثل فعاليات ممارسي التمويل الرقمي في غانا والفلبين FintechAlliance حول حماية البيانات والخصوصية) إلى الشهادات بما في ذلك مكونات حماية المستهلك (مثل جمعية سنغافورة للتكنولوجيا المالية).

وتشارك ثماني رابطات فقط في أنشطة التقييس. وهي تشمل تطوير معايير خدمة العملاء (مثل اتحاد مراسلي الأعمال في الهند)، وبيانات الحقائق الأساسية (مثل واحدة لمشتريات PAYGo للطاقة الشمسية خارج الشبكة من قبل الجمعية العالمية للإضاءة خارج الشبكة)، وعمليات الأمن ومنع الاحتيال (مثلاً "التخفيف من مخاطر الإحتيال الشائعة: أفضل الممارسات لصناعة الأموال عبر الهاتف المحمول" الصادر عن GSMA).

أنشطة التعاون

يعد التعاون مع صانعي السياسات نشاطًا شائعًا للرابطات الصناعية. توفر الرابطة، بطبيعتها، فرصة لمقدمي الخدمات المالية الرقمية للتعاون وليصبحوا أكثر مسؤولية.  ويمكن للتعاون أن يدعم المشاركة المشتركة مع السلطات، بما في ذلك تطوير القواعد والمعايير. وتقوم بعض الرابطات بإنشاء مجموعات عمل أو لجان مخصصة، مثل لجنة السياسات التابعة لجمعية المقرضين الكندية التي تعمل على تعزيز الأسواق المفتوحة "لتشجيع الإبتكار واستخدام التكنولوجيا والمنافسة السليمة لتعزيز احتياجات المقترضين وتوفير المنتجات والخدمات لتلبية احتياجات القرن الحادي والعشرين."

لا يبدو أن الترويج للمنافسة العادلة من قبل الرابطات هو نشاط واسع النطاق - لقد رأينا ذلك أولاً في البلدان التي لديها قوانين قوية لمكافحة الإحتكار ومعمول بها بالفعل، مثل المملكة المتحدة، حيث رابطة أصحاب المصلحة في قطاع الأصول المشفرة (CryptoUK) اعتمدت سياسة خاصة لمكافحة الإحتكار.

وأخيرا، يمكن للرابطات الإقليمية والعالمية (عادة من الدرجة الثانية)، أن تكون في وضع جيد يسمح لها بالتعاون مع هيئات وضع المعايير العالمية للتمويل الرقمي وحماية المستهلك المالي. على سبيل المثال، يحافظ الإتحاد المصرفي الدولي - الذي يمثل العديد من الرابطات المصرفية الوطنية التي تضم أكثر من ثلثي أكبر 1000 بنك في جميع أنحاء العالم - على تبادل نشط مع واضعي المعايير الدولية والهيئات الإشرافية العالمية من خلال تطوير أوراق موقفية حول مجموعة واسعة من المواضيع، بما في ذلك التمويل الرقمي، مع بعد دولي (مثل ورقة الموقف المقدمة إلى BCBS بشأن الأصول المشفرة). تعمل الجمعية الدولية لشبكات الهاتف المحمول (أو جي أس أم آي)، وهي رابطة تمثل مشغلي الخدمات المالية عبر الهاتف المحمول في جميع أنحاء العالم، مع صانعي السياسات للمساعدة في إنشاء نظام بيئي مسؤول للهاتف المحمول من خلال إنشاء تقارير حول تطورات الصناعة وأوراق للسياسات (مثل سلامة صناعة الهاتف المحمول والخصوصية ومبادئ الأمان).

التطلع قدما

أظهر بحثنا العديد من الفرص لرابطات الصناعة للتعلم من بعضها البعض عن كيفية تعزيز النظم البيئية للخدمات المالية المسؤولة وتكرار الأنشطة الناجحة المنفذة في ولايات قضائية مختلفة.

على سبيل المثال، يمكن للرابطات التأكد من أن مدونات السلوك الخاصة بها تتمحور حول العملاء من خلال جعلها أكثر وضوحًا (أي التسهيل على المستهلكين العثور عليها على موقع الويب الخاص بالجمعية) وأن تكون مكتوبة بلغة واضحة، ومن خلال إنشاء أنظمة إنفاذ فعالة. ويمكن أن تكون الرابطات أكثر نشاطًا في مراقبة السوق وتحديد المخاطر على المستهلكين في الخدمات المالية الرقمية والقضايا التي يمكن أن تؤدي إلى تآكل ثقة الجمهور (مثل الإحتيال والإفراط في المديونية)، وتطوير أنشطة توعية المستهلك ذات الصلة، والدعوة إلى الأطر التنظيمية التي تعالج مثل هذه المخاطر والقضايا.

إن دور الرابطات في وضع المبادئ الأساسية والممارسات الجيدة ومعايير الجودة مهم بشكل خاص في المراحل الأولى من تطوير الصناعة  حيث لا يتم تنظيم مقدمي الخدمات المالية الرقمية على الإطلاق، أو يتم تنظيمهم والإشراف عليهم بشكل طفيف (مثلاً في الائتمان الرقمي والأصول المشفرة).

وبينما تواصل سيغاب عملها على تطوير أنظمة بيئية للتمويل الرقمي المسؤول والإئتمان الرقمي المسؤول، سنعمل بنشاط مع الرابطات التي لها تأثير إيجابي على تعبئة مقدمي الخدمات حول هذه المواضيع.