Protección al cliente: “Los proveedores de servicios financieros no tienen que hacerlo solos”

La semana pasada, CERISE y SPTF lanzaron el Camino para la Protección al Cliente, una nueva iniciativa que busca apoyar a los proveedores de servicios financieros (PSF) en la implementación de la protección al cliente. Mientras que el Camino para la Protección al Cliente es un mapa de ruta que los PSF pueden seguir, la demanda inicial de tal iniciativa provino de los inversionistas y los financiadores sociales.  Estos últimos deseaban encontrar una manera para identificar a los PSF que están comprometidos con la protección al cliente y apoyarlos para implementar los Estándares de Protección al Cliente.

Le pedí a unos cuantos miembros del Grupo de Trabajo de Inversionistas Sociales de SPTF que compartieran por qué están apoyando a sus socios para que estos se unan a esta nueva iniciativa para la Protección al Cliente. Las tres razones principales mencionadas se alinean con los tres pasos del Camino Para la Protección al Cliente y destacan por qué es importante que los PSF obtengan ayuda en el arduo trabajo que requiere la protección al cliente.

1. Los financiadores desean identificar a los proveedores que verdaderamente están comprometidos.

El primer paso en el Camino para la Protección al Cliente es el “Compromiso con la implementación de la protección al cliente”. Para dar este paso, un PSF acuerda implementar los Estándares de Protección al Cliente y crear un perfil en línea que incluye una lista de sus evaluaciones y logros en la protección al cliente hasta la fecha. Los PSF que dan este primer paso se colocarán posteriormente en nuestro sitio en la red. Esperamos que esta lista se convierta en la principal fuente de referencia para la industria distinga a los PSF que están verdaderamente comprometidos con la protección al cliente.

Sobre este tema, Emmanuelle Javoy de Symbiotics dijo: “Cuando concebimos la nueva iniciativa de Protección al Cliente por primera vez, los miembros del Grupo de Trabajo de Inversionistas Sociales de SPTF fueron muy claros al respecto: querían una manera fácil de ver el progreso de sus socios y socios potenciales en la protección al cliente. Deseaban algo más que una simple aprobación. Esta lista de PSF comprometidos nos mostrará qué instituciones han firmado el compromiso con la implementación y qué han hecho hasta el momento”.

2. Los financiadores desean que sus socios estén conectados a una red global de apoyo.

El segundo paso en el Camino para la Protección al Cliente es “Evaluar y mejorar las prácticas”. En esta fase de su viaje en la protección al cliente, un PSF evalúa sus prácticas actuales, crea un plan de acción para fortalecer sus prácticas actuales y luego, gradualmente, realiza mejoras con el tiempo. Este es el paso donde CERISE y SPTF pueden apoyar realmente a los PSF con nuestras guías de “cómo hacerlo”, capacitaciones, grupos de expertos en asistencia técnica, facilidades de financiamiento y más.

Edouard Sers de Grameen Crédit Agricole expresó entusiasmo en conectar a sus PSF socios a estos recursos. “Cuando Smart Campaign cerró a finales del año pasado, mi preocupación fue que la riqueza de conocimiento de la industria sobre la protección al cliente se desvanecería lentamente. Es un alivio saber que lo que Smart inició está siendo retomado e implementado por CERISE y SPTF. Quiero que los PSF de GCA estén tan conectados como sea posible con los últimos estándares y recursos para la protección al cliente, porque quiero que sigan aprendiendo, innovando y mejorando su desempeño”.

3 . Los financiadores invierten en la longevidad y solidez de la industria.

El paso final en el Camino para la Protección al Cliente es “Demostrar el progreso y los logros”. Aquí nos referimos principalmente al logro de la Certificación en Protección al Cliente. El año pasado, entrevistamos a docenas de PSF e inversionistas para averiguar qué necesitan de un programa de certificación. Tomando en cuenta estos resultados, SPTF y CERISE colaboraron con varias agencias calificadoras para volver a trabajar en la certificación para que los PSF tengan más opciones, incluyendo un enfoque escalonado en el otorgamiento de la certificación. Ahora, los PSF pueden alcanzar una certificación a nivel de bronce, plata u oro. Estamos emocionados por estas opciones porque creemos que todo progreso contribuye a la creación de condiciones más seguras para los clientes y a un mercado financiero más sólido.

Frank Streppel de Triodos IM resaltó que, al final, esto también es una de las prioridades de los financiadores: “En cada uno de nuestros acuerdos de préstamo, tenemos requisitos acerca del desempeño en protección al cliente. Tenemos expectativas altas para cada una de las entidades en las que invertimos. Pero, aunque cada proveedor es responsable de sus propias prácticas, reconocemos que es solo por medio de la acción colectiva que podemos asegurar una industria estable. Más de una docena de organizaciones financiadoras han firmado la declaración conjunta que invita a los proveedores de servicios financieros a unirse al Camino para la Protección al Cliente. Como grupo, queremos motivar a tantos PSF como sea posible a priorizar la protección al cliente”.

Estos tres inversionistas sociales, y todo el Grupo de Trabajo de Inversionistas Sociales de SPTF, están de acuerdo en que la protección al cliente es una de las prioridades principales para el sector de inclusión financiera y reconocen que los PSF necesitan apoyo, y un esfuerzo a lo largo de la industria para lograr un progreso real y duradero. Al unirse al Camino para la Protección al Cliente, los PSF pueden acceder a este apoyo y recibir reconocimiento público por sus esfuerzos. Y, a medida que los PSF progresen en el Camino para la Protección al Cliente, serán los clientes los que, por supuesto, se beneficiarán finalmente.