Protección al consumidor en la era digital

La semana pasada, The Smart Campaign lanzó nuevos estándares y guías (en inglés) para los servicios financieros digitales, especialmente el crédito. Esto representa un hito para The Smart Campaign y un paso hacia adelante para proteger a los consumidores que, por primera vez, acceden a los servicios financieros digitales. Nos gustaría que estos estándares se utilicen ampliamente para guiar las prácticas de los proveedores de servicios financieros tradicionales y fintechs que se encuentran en proceso de transformación digital.

A través de la investigación en profundidad, pruebas pilotos y consultas para preparar estos estándares, hemos desarrollado un enfoque para la protección al consumidor de crédito digital que es familiar en muchos aspectos y, en otros, completamente nuevo. Los Principios de Protección al Cliente, desde la transparencia hasta un trato justo y respetuoso, siguen siendo la base sobre la cual se basan los estándares y, muchos de los estándares originales, todavía se aplican con pocos o pequeños cambios.

Pero también hay grandes noticias en estos estándares. Estos cambian el énfasis en la aplicación de la protección al consumidor desde el personal y las operaciones, hacia el diseño y la entrega del producto. Cuando los servicios se prestan principalmente a través del personal de primera línea o los oficiales de crédito, los clientes están protegidos al garantizar que el personal esté bien capacitado y debidamente incentivado. Con los servicios digitales, la experiencia del consumidor está integrada en el diseño del producto y las interfaces de usuario, en gran medida por adelantado. Este es un cambio profundo. Para garantizar la protección al consumidor, los proveedores de servicios financieros digitales deberán establecer prácticas en el proceso de diseño para confirmar que los riesgos del consumidor se mitiguen. Estas prácticas recién están surgiendo en el sector.

"Hay grandes noticias en estos estándares. Estos cambian el énfasis en la aplicación de la protección al consumidor desde el personal y las operaciones, hacia el diseño y la entrega del producto".

Elisabeth Rhyne, Center for Financial Inclusion

Por ejemplo, proponemos que, para proteger a los clientes contra el sobreendeudamiento en los préstamos digitales -donde los algoritmos predictivos sustituyen al análisis de capacidad de pago-, los proveedores deben revisar periódicamente las opciones incluidas en el algoritmo y la selección de puntos de datos (medidas ex ante), y deben monitorear los resultados en la cartera y directamente con los clientes (medidas ex post).

De igual forma, hay un cambio amplio en el énfasis desde el Principio de Protección al Cliente n. ° 5, tratamiento justo y respetuoso, a un expandido Principio de Protección al Cliente n. ° 1, reformulado como Diseño de Productos, Servicios y Canales de Entrega. En los modelos no digitales, los estándares sobre trato justo se centran en el comportamiento del personal hacia los clientes, como los códigos de conducta y las sanciones. En los nuevos estándares, se presta más atención a garantizar que el proceso de diseño incorpore la opinión del cliente y que no se programen técnicas de mercadeo y ventas depredadoras o engañosas.

Otro gran cambio en los estándares es la elaboración del principio de Privacidad de los Datos del Cliente, que se ha reformulado como Privacidad, Seguridad e Integridad de los Datos del Cliente. Cuando comenzó The Smart Campaign, la privacidad de los datos a menudo se consideraba como el menos importante de los principios, pero hoy en día es una preocupación importante, ya que los proveedores de servicios financieros y sus socios tienen, usan y comparten muchos más datos de clientes. Muchos proveedores aún no han determinado qué políticas de privacidad seguir o cómo implementarlas. El consentimiento informado es un punto de partida, como lo establecen los estándares, pero también estamos buscando formas de incorporar las protecciones de privacidad en el diseño. A medida que se manipulan, almacenan y trasladan más datos de un lugar a otro, aumentan los riesgos de violaciones y mal uso de los datos, lo que nos obliga a profundizar la atención a la ciberseguridad.

Un último cambio importante es el uso de asociaciones (incluidos los agentes) para entregar productos, lo que dificulta la asignación de responsabilidad cuando hay maltrato al cliente. Por ejemplo, un operador de red puede administrar un agente mientras vende productos de un banco u otro proveedor de servicios financieros. Cuando algo anda mal, se debe aclarar quién es el responsable por el cliente. Los estándares hacen que los proveedores discutan las prácticas relevantes con los socios y lleguen a un acuerdo para que los socios cumplan con los estándares más altos, siempre que sea posible.

Estos son un primer conjunto de estándares de protección al consumidor para servicios digitales, y reconocemos que estos estándares deberán seguir probándose y refinándose. Nos gustaría agradecer enormemente a las organizaciones que trabajaron con nosotros para desarrollar los estándares, en particular, a la comunidad de práctica de Fintech Protects (en inglés) y MFR (antes conocida como Microfinanza Rating), así como a todos aquellos que proporcionaron comentarios y críticas. Continuaremos recibiendo y tomando en cuenta sus comentarios. Mientras tanto, pedimos a los proveedores de servicios financieros digitales de todo el mundo que apliquen los estándares para que, ellos y sus consumidores, enfrenten menos riesgos y reciban el valor que buscan del uso de servicios financieros.