La ruta de la tansformación digital en las microfinanzas: El caso de Caja Arequipa

El proceso de transformación digital de Caja Arequipa empezó haces 3 años, y ahora tienen digitalizado el 90% de sus procesos en los que el cliente final tiene algún contacto. “Estamos trabajando en tratar de dar una experiencia completamente personalizada trayendo al cliente al centro de la conversación”, subraya Marco Lúcar Berninzon, Gerente Central de Administración y Operaciones – CajaLab, quien en la siguiente entrevista explica el camino seguido por la microfinanciera y los resultados que están teniendo.

Con respecto al proceso de transformación digital en Caja Arequipa, ¿Qué parte del camino ya han recorrido? ¿Hacia dónde los lleva esta ruta?

Estamos muy satisfechos con el desarrollo de nuestro proceso de transformación digital, ha sido una experiencia muy interesante y enriquecedora que nos ha ayudado a fortalecer la cercanía y servicio a nuestros clientes, en nuestro propósito de generar bienestar para sus  familias.

Hace unos 3 años nuestro  proceso de transformación empezó con 3 puntos importantes: Evolución cultural, arquitectura tecnológica que soporte la expansión digital que queríamos dar y orientándonos hacia un modelo de mobile first.

Con respecto a la evolución cultural, hemos trabajado mucho en alinear, explicar y hacer partícipes a cada una de las personas de Caja en este proceso, porque entendimos desde muy temprano que sin un cambio cultural, cualquier iniciativa que queramos lanzar no iba a llegar de la manera adecuada a nuestros clientes finales.  Desarrollamos el modelo de mobile first desarrollando  cada vez más funcionalidades dentro de la aplicación, con la consiguiente  digitalización de  muchos procesos que hasta ese momento sólo eran posibles en agencia.