Los pagos móviles toman forma en América Latina y el Caribe

Al igual que en el resto del mundo, el dinero en efectivo todavía reina en América Latina y el Caribe (ALC), pese a la demanda de transacciones digitales ocasionada por la pandemia de COVID-19.  Los pagos digitales, y más específicamente, los pagos móviles, son fundamentales para que las personas puedan participar en la economía digital.  La región ciertamente atrae grandes inversiones en fintechs, comercio electrónico y otros negocios digitales. Sin embargo, el potencial de alcanzar una mayor escala y lograr un impacto en las vidas de la mayoría de sus ciudadanos, especialmente de los grupos excluidos o atendidos de manera deficiente, está en riesgo si no se cuenta con pagos móviles que lleguen a todos, sean asequibles y fáciles de usar.

Los pagos móviles irrumpieron en el mundo hace más de una década, pero ALC no experimentó el éxito y la tracción que sí se observó en otras partes del planeta.  Los modelos no bancarios que prosperaron en otros lugares perecieron en el camino en ALC, por diferentes motivos. Esto se debió, en parte, a fuertes regulaciones, centradas en los bancos, así como también a la fuerte presencia de bancos establecidos. Es más, la demanda de pagos domésticos de persona a persona (person-to-person P2P) ya estaba siendo atendida por actores tales como OXXO y Banco Azteca en México, redes postales tales como Efecty en Colombia y corresponsales bancarios en Brasil. Las redes de distribución con cobertura insuficiente, la falta de interoperabilidad, productos pobremente diseñados y malas experiencias de los clientes, fueron otras barreras adicionales.

Con el correr del tiempo, las reformas de los mercados permitieron a las entidades no bancarias emitir dinero electrónico, permitiendo así diversos modelos para pagos digitales más allá de las cuentas bancarias tradicionales y tarjetas de débito. Entraron entonces en escena nuevos actores, incluyendo las fintechs, plataformas de envío (delivery) y comercio electrónico (marketplaces), bancos digitales y otros.

A lo largo de la última década, han surgido en la región una variedad de modelos de negocio. Sin embargo, han sido pocos los que han logrado un éxito uniforme y sostenido en el tiempo. Daviplata en Colombia y MonCash en Haití son dos casos exitosos que vale la pena estudiar. Ambos productos representan modelos distintos (uno de ellos impulsado por un banco y el otro por una empresa de telecomunicaciones) cuyas historias comparten similitudes y prueban que, si bien hace una década los pagos móviles en América Latina parecían ser solo una ilusión, no resultaron serlo.

Daviplata (Colombia)

Daviplata es una unidad de negocios de uno de los bancos más grandes de Colombia: Banco Davivienda. Inició en el año 2011 como una billetera móvil para pagos de persona a persona (P2P), asociado a Redeban (un operador de pagos). En sus comienzos, Daviplata operaba solamente a través de teléfonos móviles comunes, utilizando menús simples en una tarjeta SIM.

En 2012, Banco Davivienda ganó un contrato del gobierno para desembolsar 1 millón de pagos del Gobierno destinados a beneficiarios del programa social Familias en Acción (government-to-person G2P). La simplicidad del diseño de Daviplata, su disponibilidad en un teléfono común sumamente popular (el Nokia 1100) y el contrato de pagos G2P, fueron motores fundamentales en su crecimiento inicial.

Años más tarde, tres acciones aceleraron la adopción de la billetera. En primer lugar, en 2016  se desarrolló una aplicación para teléfonos inteligentes que mejoró la experiencia de usuario, aumentando los pagos P2P y de servicios públicos. En segundo lugar, el desarrollo de una “llave de pago” sencilla hizo que fuera fácil enviar pagos a través de aplicaciones de mensajería social. Finalmente, la emisión de una tarjeta virtual prepaga hizo posible que Daviplata fuera utilizada en el comercio electrónico y compras en línea, tanto localmente como en el exterior. Además de esto, el código QR ligado a la cuenta permitió que Daviplata fuera utilizado para pagos digitales en tiendas afiliadas. La tarjeta virtual expandió significativamente la demanda de la billetera ya que las tarjetas de débito tradicionales, emitidas por los bancos, no podían ser utilizadas en línea debido a reglas de prevención de fraude (práctica que es común en la región).

A medida que su base de clientes aumentó, Daviplata se conectó a la cámara de compensación (switch ACH ) proporcionando así una interoperabilidad de facto con otras cuentas bancarias y billeteras disponibles en el mercado. Más recientemente, Daviplata abrió su plataforma a través de API (Application Programming Interfaces) para proporcionar un eje financiero a otras plataformas tales como Rappi, el unicornio colombiano de delivery, a través de un producto de marca compartida: Rappipay. Asimismo, la API de pagos le permitió a Daviplata aparecer como una opción de pago en diferentes plataformas de comercio electrónico, lo cual la puso a disposición de más de 13,7 millones de usuarios.

La estrategia de precios de Daviplata también tuvo un papel clave. La billetera es gratis, así como la mayoría de las transacciones, y los usuarios pueden utilizar la aplicación sin un plan de datos, ya que Daviplata cubre los costos de datos de teléfonos inteligentes a través de cobros revertidos con las empresas de telecomunicaciones. La relación de Daviplata con Banco Davivienda le ha permitido aprovechar al máximo los cajeros automáticos y redes de agentes del banco (más de 25.000 puntos de acceso), así como también ofrecer compras de tiempo aire, pagos de servicios públicos, la tarjeta virtual prepaga y otros productos. Más recientemente Daviplata agregó el “Perfil mi negocio”, permitiendo así a las pequeñas empresas aceptar pagos por Daviplata en forma fácil y sin costo adicional. También habilitó Tienda Virtual para expandir el uso de la billetera por parte de sus consumidores. Estas funciones crearon una propuesta de valor sólida para la billetera, que cerró el año 2021 con casi 14 millones de clientes: uno de cada tres colombianos.  Esto significa que prácticamente duplicó la base de clientes que poseía a finales de 2019.

¿Pero cómo es que una billetera gratis genera ingresos? Daviplata lo hace cobrándole a terceros para que desembolsen y cobren pagos de su base de clientes, y tasas de intercambio por el procesamiento de pagos a través de la infraestructura de la tarjeta.  Su plan es ampliar su oferta en el futuro para incluir productos de seguros, préstamos digitales al consumo y remesas digitales, entre otros.

MonCash (Haití)

En 2010, Digicel adquirió las operaciones de Voilà en Haití y más tarde combinó sus propios servicios de dinero móvil con los de Voilà bajo el nombre Tcho Tcho. Tcho Tcho ofrecía servicios de pago básicos tales como información de balances, apertura de cuentas gratis (depósito mínimo de US$ 2,50), depósitos, retiros y recargas de tiempo de conexión. Un año más tarde, Tcho Tcho recibió un premio de la Fundación Bill y Melinda Gates y USAID por ser la primera empresa en lanzar servicios de dinero móvil en Haití bajo la Haiti Mobile Money Initiative (HMMI). 

Tcho Tcho fue instrumental en la transferencia de efectivo a las víctimas del terremoto de 2011. Cuando el volumen de las transferencias humanitarias disminuyó, Digicel cambió el foco de su estrategia de negocios así como también su propuesta de valor, a través de un rediseño de Tcho Tcho.

El primer paso fue atender los desafíos y resolver los puntos críticos que experimentaban los clientes de Tcho Tcho (por ejemplo, un diseño de aplicación complejo, falta de claridad de los términos ofrecidos, etc.) así como también las dificultades que les surgían a los clientes al intentar acceder a dinero en efectivo (por ejemplo falta de liquidez de los agentes, o insuficientes agentes). El segundo paso fue reorganizar y expandir los puntos de acceso físico.

En ese momento, Digicel tenía redes paralelas de agentes para su negocio: una para las telecomunicaciones y otra para la operación de dinero móvil. Dado que no había interoperabilidad entre esas redes, los clientes se frustraban al intentar obtener efectivo en agentes que no podían brindarles ese servicio. En 2015, bajo el nombre de MonCash, Digicel presentó un servicio mejorado con el apoyo de una red de agentes más amplia en sociedad con Scotiabank y luego con Sogebank (el marco regulatorio nacional especifica que el dinero móvil debe ser provisto en sociedad con un banco).

A través de su compromiso de escuchar a los clientes y realizar estudios de mercados profundos, Digicel entendió que las transferencias P2P eran el producto más atractivo para el mercado. Por lo tanto, era necesario ajustar el desarrollo del negocio del dinero móvil. Digicel mejoró las transferencias P2P y expandió la oferta en 2016, asociándose con FINCA Haití para ofrecer préstamos a través de MonCash. Para el año 2017, Digicel había simplificado su propuesta de valor, fortalecido su relación con los agentes (tratándolos como clientes que debían ser comprendidos y atendidos) y con los bancos (para asegurar la liquidez de los agentes) y también agregado una opción de préstamo.  Estos movimientos tuvieron éxito, y para 2017, las cuentas activas habían aumentado de 83.000 a 795.000 y la actividad de los agentes había saltado de 28% a 93%.  Pronto, la estrategia de MonCash se expandió por toda la región del Caribe.

El secreto para hacer los pagos de forma correcta

Para ser claros, si es que ha existido una ilusión sobre los pagos móviles en América Latina, ha sido la rentabilidad. Los márgenes extremadamente bajos hacen difícil que un negocio de pagos independiente sea rentable.  Esto se ve agravado por la preferencia por el efectivo, que está fuertemente arraigada en muchos mercados. Pero la rentabilidad en sí no es el único valor que estas empresas crean. Estos actores representan inversiones estratégicas que, a largo plazo, expanden el mercado para el negocio principal de sus accionistas, a la vez que brindan beneficios a los consumidores y a otros actores del mercado.

Daviplata y MonCash deben su éxito a diversos factores, entre ellos:

• Aprovechamiento de los activos de sus patrocinadores: Ambas iniciativas aprovecharon la infraestructura y servicios utilizados por sus empresas matrices o socios -actores de gran tamaño con una establecida presencia en sus respectivos mercados. Estas organizaciones proporcionan acceso a servicios administrativos (que reducen los costos generales), así como también acceso a una infraestructura física y financiera sobre la cual se pueden desarrollar pagos.
• Visión de largo plazo y horizonte temporal de rendimientos: Los inversores (empresas “matrices”) y sus socios poseen una visión estratégica y sus expectativas de rendimiento tienen un horizonte a largo plazo. El rendimiento sobre la inversión es el valor estratégico de esos activos.
• El cliente en el centro: Daviplata y MonCash escuchan atentamente a sus clientes. Al comienzo, ambas empresas identificaron fricciones y elaboraron estrategias para resolver puntos críticos. También se dieron cuenta que, para competir con el efectivo, era necesario reducir los costos o hacerlos mínimos, eliminar pasos innecesarios y aumentar el valor del dinero de los clientes en sus billeteras digitales.
• Desarrollo constante del producto: Presentan propuestas de calidad a sus usuarios finales y trabajan constantemente para mejorarlas. El foco de su negocio es atender las necesidades de los usuarios en formas accesibles y asequibles, y agregar valor continuamente.
• Comienzo acotado, luego la expansión: Pusieron su foco en una necesidad específica de los usuarios: Los pagos P2P. En el caso de Daviplata, una vez que se logró una masa crítica de clientes y cierto nivel de tracción en el uso, se agregaron nuevos servicios y funcionalidades a la billetera. En el caso de MonCash el primer foco se concentró en establecer la propuesta de valor principal para los pagos P2P, antes de agregar préstamos.
• Alianzas con terceros: Ambos negocios aprovecharon las capacidades de sus aliados para expandir su alcance y, en el caso de Daviplata, diversificar sus flujos de ingresos. MonCash aprovechó sus alianzas para expandir los puntos de acceso al efectivo y sus ofertas de préstamo.
• Interoperabilidad: La conexión de Daviplata con la cámara de compensación aseguró la expansión del negocio, no solamente a nivel de P2P sino también para el comercio electrónico, permitiendo así que sus clientes tengan más razones para utilizar pagos móviles en lugar de efectivo.

En última instancia, la sostenibilidad de los modelos de pagos yace en el ecosistema de pagos digitales que ayudan a construir. Tanto Daviplata como MonCash lograron alcanzar una gran proporción de las poblaciones de sus respectivos mercados a través de los factores que aquí se enumeran. Pero otros servicios de pagos en ALC han obtenido también millones de clientes. Las lecciones que compartimos aquí pueden acortar la curva de aprendizaje y acelerar el viaje para otros actores de pagos en la región.

Los autores desean agradecer a Margarita Henao (CEO, Daviplata), Ginna Vargas (Gerente de Pagos, Daviplata) por sus valiosos aportes a este blog. Un segundo blog explorará otro modelo de pagos cuyo éxito ha resultado de la combinación de pagos con otros servicios para aumentar su propuesta de valor.