قائمة مصطلحات إدارة الأداء الاجتماعي

<<العودة إلى صفحة الأداء الاجتماعي

تقييم العميل: هو عبارة عن عملية لجمع المعلومات المتعلقة بالعملاء وتقييم هذه المعلومات باستخدام الأساليب الكمية والنوعية. وتتضمن الطريقة النموذجية لهذه العملية تقييم وجهات نظر وتجارب العملاء.

متابعة العميل: هي عملية نمطية لتتبع التغيرات التي تطرأ على موقف العميل أو لتوفير معلومات هامة لوصف العميل، وقد تكون هذه المعلومات كمية أو نوعية في طبيعتها.

مبادئ حماية العملاء: هي الحد الأدنى للمعايير التي يجب أن يتلقاها العملاء عند تعاملهم مع مؤسسة تمويل أصغر.

رضا العملاء: هو عبارة عن مقياس مؤسسي يعكس مدى تلبية احتياجات ورغبات وتوقعات العملاء.

ميثاق السلوك: هي مجموعة من المبادئ التي توضح كيفية التصرف والسلوكيات العامة للأعضاء العاملين بالمؤسسة. وغالبا ما تكون عامة، ويرجع كيفية إنفاذها إلى تقدير كل مؤسسة.

ميثاق الأخلاق: ميثاق عام يحدد القيم والمعايير الأخلاقية للمؤسسة، وتركز على واجبات ومسؤوليات الأعضاء العاملين بالمؤسسة.

المسؤولية الاجتماعية المؤسسية (CSR): مبدأ أن يكون لدى المؤسسة مسؤولية نحو المجتمع المحلي والمجتمع الأوسع وكذلك نحو البيئة. وقد ينطوي ذلك على دمج القيمة الاجتماعية بشكل مباشر ضمن العمليات التشغيلية للمؤسسة أو قد تشير إلى الأنشطة الإنسانية التي ترتبط بشكل غير مباشر بالعمليات التشغيلية للمؤسسة.

عمق الانتشار: هو عبارة عن الدرجة التي تصل بها المؤسسة إلى الفقراء عن طريق الخدمات المالية.

الأثر: هو عبارة عن النتائج المؤسسية التي يمكن أن يسببها نشاط المؤسسة والتي تتجاوز ما الذي يمكن أن يحدث.

تقييم الأثر: هو نشاط بحثي يتم القيام به بهدف إرجاع سبب النتائج إلى النشاط التي تقوم به المؤسسة. ويتم تحديد الأثر بالطريقة الافتراضية (ماذا لو لم). ويتطلب تحديد الطريقة الافتراضية مقارنة مجموعة فعلية مع مجموعة قياسية/مرجعية.

متابعة الأثر: هو عبارة عن التتبع الدوري أو النمطي لنتائج محددة للعملاء يتم اختيارها. وعلى النقيض من تقييم الأثر، فإن متابعة الأثر لا تقوم بمحاولة إرجاع سبب الآثار التي يتم ملاحظتها إلى ما تقوم به المؤسسة من نشاط.

نظام متابعة الأثر: هو دمج متابعة الأثر داخل الإجراءات الداخلية للمؤسسة وفي عملياتها اليومية وكذلك في نظم المعلومات الإدارية.

التصنيف المؤسسي للتمويل الأصغر: هو عبارة عن منهجية واحدة للتصنيف تقوم بفحص المخاطر المؤسسية والمالية والاجتماعية التي تواجه مؤسسات التمويل الأصغر؛ وذلك من أجل تقديم رؤية عن الاستدامة المؤسسية طويلة الأجل وكذلك عن مدى الجدارة الائتمانية.

االمخرجات: هي عبارة عن إجراء للقياس تقوم به المؤسسة من أجل تحسين أحوال العملاء (مثل عدد الدورات التدريبية التي تم القيام بها للعملاء وعدد حسابات التوفير التي تم فتحها).

النتائج: هي عبارة عن قياس مدى التغير الذي حدث في أحوال العملاء أو المجتمع أو البيئة ( مثل تحسين مهارات المشروع و زيادة أصول الأسرة).

بروتوكول التقييم النوعي المتعمق للأثر الفردي (QUIP): هو أسلوب تقييم يقوم بإجراء مقابلات شخصية متعمقة مع العملاء من أجل مساعدة مديري مؤسسات التمويل الأصغر على فهم العملاء بشكل أفضل. ويتم تصميمه بحيث يتم إجراؤه بشكل بسيط وبتكلفة زهيدة وعلى فترات قصيرة ؛ وذلك من أجل توفير معلومات مفصلة حول كيفية شعور العملاء نحو الخدمات المالية ومدى تأثيرها على حياتهم.

التدقيق الاجتماعي: هو عبارة عن فحص السجلات والبيانات والعمليات والإجراءات الداخلية المتعلقة بالأداء الاجتماعي للمؤسسة. ويتم القيام به بهدف التأكد من مدى جودة وفعالية الأداء الاجتماعي المعلن للمؤسسة.

الحد الأدنى للتوجه الاجتماعي: هو عبارة عن قياس النتائج الاجتماعية التي تتماشى جنبا إلى جنب مع الحد الأدنى للتوجه المالي. وهي تساوي صافي المنفعة الاجتماعية الناتجة عن العمليات التشغيلية للمؤسسة.

الأثر الاجتماعي: هو عبارة عن مقدار التغير في صافي الرعاية الاجتماعية الناتج عن أنشطة المؤسسة. و تضمن بشكل أوسع نطاق كل من المجتمعات المحلية والوطنية والعالمية.

الاستثمار الاجتماعي: هو الاستثمار الذي يوائم بين سياسات استثمار الأفراد أو المؤسسة وبين القيم الاجتماعية ، والذي يتم القيام به أساسا بغرض تحقيق مكاسب اجتماعية.

الأداء الاجتماعي: هو عبارة عن ترجمة الرسالة الاجتماعية للمؤسسة بشكل فعال إلى واقع عملي. ولا يقتصر الأداء الاجتماعي على مجرد قياس النتائج ، بل يتضمن أيضا الإجراءات و التدابير التصحيحية التي يتم اتخاذها لتحقيق تلك النتائج.

إدارة الأداء الاجتماعي (SPM): هي عبارة عن عملية إدارة المؤسسة من أجل تحقيق الرسالة الاجتماعية. وهي أسلوب إدارة من شأنه وضع العملاء في صميم كل القرارات الإستراتيجية والتشغيلية.

التصنيف الاجتماعي: هو عبارة عن تقييم خارجي لممارسات ونتائج إدارة الأداء الاجتماعي للمؤسسة. وتتضمن معظم التصنيفات؛ المعايير العالمية لإدارة الأداء الاجتماعي التي قام بإعدادها فريق إدارة الأداء الاجتماعي.

التقارير الاجتماعية: هي عبارة عن الإفصاح العلني للمؤسسة فيما يتعلق بأدائها الاجتماعي.

الاستثمار المسؤول اجتماعيا (SRI): هو الاستثمار الذي يوائم بين سياسات استثمار الأفراد أو المؤسسة وبين القيم الاجتماعية ، والذي يتم القيام به أساسا بغرض تحقيق مكاسب اجتماعية.

العائد الاجتماعي على الاستثمار (SROI): هو عبارة عن ملخص نقدي للعائد الاجتماعي للمؤسسة الناتج عن رأس المال المستثمر. وهو مصطلح مشتق من العائد على الاستثمار (ROI) الذي يستخدمه المستثمرون التقليديون.

المعايير العالمية لفريق عمل الأداء الاجتماعي والخاصة بإدارة الأداء الاجتماعي: وهي مجموعة من الممارسات الإدارية الأساسية التي تشكل إدارة "قوية" للأداء الاجتماعي. وتقوم هذه المعايير بتجميع كل الممارسات القوية التي تم تطبيقها بنجاح في جميع أنحاء الصناعة في دليل شامل واحد؛ وذلك من أجل توضيح و توحيد إدارة الأداء الاجتماعي. وقد تم تطوير هذه المعايير من خلال مشاورات واسعة النطاق ، وهي تعكس الممارسات الحالية وتحفز الممارسين على تحقيق أداء أفضل.

<<العودة إلى صفحة الأداء الاجتماعي