Une réponse au COVID-19 centrée sur le client : la gestion de la performance sociale dans la pratique

“Si vous êtes Directeur Général, prendre soin des gens signifie aussi prendre soin de vos employés et clients. Cette crise a mis en évidence le fait que ce sont les efforts des employés et la fidélité des clients qui permettront à une entreprise de traverser cette période extraordinaire. Le travail du DG consiste simplement à faire tout son possible pour s’assurer que l’on prend soin d’eux…” (Bain & Consulting Plan d’action pour les DG) 

1. Du soutien à vos clients

Principes basés sur la mission

En tant qu’organisation orientée client, vous trouverez ci-après quelques principes clés qui pourraient vous être utiles pour orienter votre réponse à la pandémie de COVID-19. Dans « Conseils de ACCION aux Prestataires de Services Financiers durant le COVID-19 » (ce lien renvoie à un texte en Anglais), il est recommandé aux Prestataires de Services Financiers de focaliser leur attention sur les quatre points suivants:

• Réponse avec la mission comme fondement : Votre réponse doit incarner votre mission et démontrer votre engagement pour le bien-être de vos clients.
• Les populations desservies sont particulièrement vulnérables: Il est peu probable que vos clients aient accès à des soins de santé de qualité mais abordables et à des congés payés en cas de maladie d’un membre de leur famille Leurs moyens de subsistance sont particulièrement vulnérables à l'impact du Covid-19 et ils sont moins susceptibles d'avoir une épargne ou une assurance adéquate pour résister au choc