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Concevoir des offres de services bancaires sans agences centrées sur les clients
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Les services bancaires sans agences ont entrepris de relever un défi de taille : créer de nouveaux canaux par l’intermédiaire desquels fournir des services financiers à des clients qui auparavant utilisaient, pour la plupart, exclusivement des espèces. Il est crucial pour cela d’appréhender l’expérience client, or ni le recours à des groupes témoins, ni les enquêtes ne semblent permettre de cerner correctement les besoins des clients dans un environnement comportant tant de facteurs nouveaux et inconnus. Son attention ayant été attirée par le succès de la recherche en conception dans d’autres secteurs, le CGAP a entrepris de se pencher sur la question de savoir comment la conception centrée sur l’humain pourrait s’appliquer aux services bancaires sans agences et aux problèmes très particuliers qu’ils posent.
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