Le point de vue des clients de services financiers sur l’empowerment

Cette étude s’inscrit dans le cadre des travaux du CGAP portant sur l’ « empowerment » des personnes à faibles revenus dans leur relation avec les prestataires de services financiers. Cette étude se base sur l’observation des parcours et expériences de personnes aux profils variés, économiquement actives dans différents secteurs d’activités afin de saisir et analyser divers niveaux de l’ « empowerment » des clients de services financiers et les obstacles à l’inclusion financière.

Dans un premier temps, les niveaux d’inclusion financière des clients ont été mis en rapport avec leur capacité à choisir et à utiliser des services financiers. Dans un second temps, l’on a évalué leur aptitude à prendre le contrôle ou non dans leur relation avec le prestataire. Cette approche a permis de documenter les dimensions définies de l’ « empowerment » qui sont : (i) la capacité à choisir, (ii) la possibilité d’accéder et d’utiliser des services financiers et (iii) la capacité à se faire entendre et exprimer son point de vue.