Nous avons confiance en la Poste

Depuis 1861, les bureaux de poste offrent des services financiers à leurs clients. Ces derniers ont parcouru un long chemin, et la plupart commencent à se lancer dans les services financiers digitaux (SFD) à destination de leurs clients.

A l’échelle mondiale, le réseau des services financiers postaux compte 1,96 milliards de comptes appartenant à environ 1 milliard de client. D’après les données de l’Union Postale Universelle (Universal Postal Union, UPU), près de 91% des opérateurs postaux fournissent une forme de services financiers digitaux dans les pays et territoires membres de l’UPU. On estime que 900 millions de personnes utilisent également le bureau de poste comme point d'accès pour effectuer ou recevoir des paiements.

Les bureaux de poste se tournent de plus en plus vers les canaux digitaux pour assurer leurs services, en réponse à la demande des clients. Cependant, l'adoption et l'utilisation des SFD postaux subissent le même sort que toute nouvelle technologie. L'adoption est lente et prudente, les clients étant habitués à l'utilisation de l'argent liquide.

Le mécanisme d'assistance technique pour l'inclusion financière de l'UPU (Financial Inclusion Technical Assistance, FITAF) entreprend une série d'études pour analyser les facteurs qui influencent l'adoption de services financiers inclusifs par le biais de multiples canaux, y compris les SFD. Dans la première étude, nous explorons un facteur clé qui aide les bureaux de poste à attirer, fidéliser et développer leur clientèle : la confiance dans la Poste.

Nous émettons l'hypothèse qu'une confiance accrue dans la Poste, en tant qu'institution, conduit à une utilisation accrue des services financiers postaux. Cette confiance encourage également les clients à s'engager avec la Poste via plusieurs canaux, y compris les plateformes numériques.

Nous nous sommes basés sur les collaborations entre l’UPU et les bureaux de poste pour mettre au point leur stratégies de services financiers inclusifs. Sur la base d'une évaluation de la littérature existante, nous avons identifié quatre mesures pour accroître la confiance dans les bureaux de poste en général, et les services financiers postaux en particulier :

1. Tirer parti de la marque postale : en tant qu'institution fortement impliquée dans la communauté, les Postes dans certains pays, mais pas tous, bénéficient d'une prime de confiance. Pour améliorer l'utilisation des services financiers, les Postes devraient puiser dans le capital de confiance qu'elles ont constitué au fil des années.

2. Proposer aux clients des compétences financières et numériques : la confiance commence par une compréhension claire des produits et services financiers auxquels les clients souscrivent. Cette clarté et cette compréhension deviennent encore plus importantes lorsque les montants sont faibles, lorsque les clients ont des compétences limitées en littératie ou en numératie et lorsqu'ils ne sont pas habitués à utiliser la technologie. Capitalisant sur leur portée et leur présence, les Postes peuvent fournir des programmes d'alphabétisation et expliquer directement les produits et services, ainsi que transmettre des compétences financières de base aux clients.

3. Veiller à ce que l'interaction entre le bureau de poste et le client soit sécurisée, simple et transparente : les clients doivent avoir un accès simplifié aux services financiers postaux, via plusieurs canaux qui visent à faciliter leur vie financière. Les Postes doivent également s'efforcer de fournir des solutions simples, robustes et interopérables.

4. Privilégier l'interaction humaine:  l'interaction humaine à la fois sur les sites du service client et sur le pas de la porte du client sont des facteurs essentiels qui contribuent à renforcer la confiance dans les institutions financières postales. Tirant parti de leur réseau de distribution physique, qui s'étend souvent à des zones rurales éloignées, et avec l'aide des transporteurs postaux, les Postes ont un avantage naturel sur les institutions financières formelles lorsqu'il s'agit de gagner la confiance de leurs clients.

Dans une récente publication, nous examinons comment les services postaux tirent parti de la confiance que leur porte leurs clients, en utilisant des études de cas et les premiers enseignements tirés du FITAF de l’UPU. L'un des moyens de renforcer la confiance dans la poste consiste à fournir des services de gouvernement à personne (G2P). Egypt Post, qui fournit une gamme de paiements G2P, compte 35 millions de clients enregistrés (plus de la moitié de la population adulte du pays) et 25 millions de comptes d'épargne.

Les Postes investissent également dans leurs clients en dispensant une formation en littératie financière. Poste Italiane, par exemple, collabore avec le ministère italien de l’éducation pour dispenser une formation en littératie financière aux jeunes du pays et les préparer à leur future vie financière.

Enfin, en tirant parti de la portée et de la force de leur réseau, les Postes s'adressent aux communautés mal desservies ou non desservies par les prestataires de services financiers traditionnels. En 2018, Sri Lanka Post comptait près de deux fois plus d'agences que de banques commerciales. L'Indian Post Payments Bank dispose d'un vaste réseau d'employés des postes dans chaque district, ville et village et propose des services bancaires à domicile aux ménages urbains et ruraux.

Cette sensibilisation et cet engagement renforcent la confiance des clients et des communautés, et augmentent l'utilisation des services financiers postaux par le biais de multiples canaux. Une étude de l'UPU a montré que les populations financièrement vulnérables telles que les pauvres, les moins instruits et les personnes extérieures à la population active sont plus susceptibles d'avoir des comptes postaux.

Grâce à ces méthodes et à d'autres, les Postes tirent parti de la confiance de leurs clients pour combler le fossé de l'inclusion financière et accroître l'utilisation des services financiers par le biais des canaux numériques.

Pour en savoir plus sur ce sujet, nous vous invitons à lire la publication de l'UPU.