Escalamiento y tecnología: Lecciones aprendidas desde un programa de educación financiera en Chile

La rápida respuesta que los programas sociales tuvieron que dar para continuar apoyando a las familias en medio de la pandemia ocasionada por el COVID-19, representó una oportunidad para acelerar la incorporación de las tecnologías digitales.

La digitalización ofrece el potencial de llegar a más personas rápidamente. Pero la experiencia de un programa estatal de educación financiera en Chile dirigido a mujeres que viven en contextos de pobreza, destaca la importancia de mantener el enfoque en las personas -y sus necesidades de formación financieras y digitales- en el centro de la implementación, y no sólo en la cantidad de personas que se podría atender.

De talleres presenciales hacia la digitalización en medio de una crisis global

En 2020, la evaluación a un programa estatal de educación financiera en Chile mostró el deterioro de la salud financiera de miles de mujeres, agudizada durante la crisis de COVID-19.  Más de la mitad de las mujeres que participaron en el estudio estaban endeudadas, la mayoría para pagar los costos básicos de la vida diaria, como alimentos y productos de aseo. Con acceso limitado a productos de ahorro o inversión, estas mujeres eran aún más vulnerables al impacto financiero de la pandemia.

El programa de Educación Financiera del Fondo para la Solidaridad y la Inversión Social -FOSIS-, del Ministerio de Desarrollo Social y Familia del Gobierno de Chile, hace parte de los compromisos establecidos por el Estado ante la OCDE de promover acciones en el marco de las Estrategias Nacionales de Educación Financiera. Entre 2012 y 2019 el programa apoyó a más de 34 mil personas (90 % de ellas mujeres) y consitió en ocho talleres presenciales.

En medio de la crisis sanitaria, económica y social, continuar apoyando a las mujeres para que tomen decisiones financieras informadas es un asunto vital. Tras 10 años de existencia del programa, el FOSIS el Instituto de Estudios Peruanos y  Satori, Gestión Territorial, asumieron el desafío de diseñar e implementar un piloto para probar tecnologías digitales y virtuales de capacitación, dirigido a mujeres que hacen parte del sistema de protección social del Estado de Chile.

Basándose en los datos de la evaluación del programa, el piloto se trazó el objetivo de ayudar a las mujeres participantes a hacer un presupuesto personal y/o familiar que les permita planificar metas financieras basadas en un mayor conocimiento y comprensión de sus actitudes y opciones financieras con que cuentan.

"Las mujeres participantes aumentaron un 40% en el índice de capacidades financieras en comparación con la encuesta de línea base".

Desarrollamos una aplicación web con diseño intuitivo UX, módulos interactivos con ayudas audiovisuales, ejercicios prácticos y evaluaciones, y un sistema para monitorear el proceso de aprendizaje de las usuarias.

A cada grupo de 25 usuarias de la aplicación se le asignó un consejero financiero para acompañarlas durante 3 semanas en el proceso de capacitación, desde el acceso a la aplicación hasta la finalización del curso. El consejero tenía comunicación directa por WhatsApp con la usuaria a través de un botón instalado en el aplicativo. Cada semana, se realizaron videollamadas grupales con el consejero financiero.

El piloto se ejecutó de agosto a diciembre de 2021 con 519 mujeres participantes de tres regiones de Chile, arrojando resultados positivos. El 86% de las usuarias completaron todos los módulos, el 63% dentro del período planificado de 20 días. Las mujeres participantes aumentaron un 40% en el índice de capacidades financieras en comparación con la encuesta de línea base.

A continuación se presentan cuatro lecciones que emergen del programa piloto que dan cuenta del proceso de transformación digital y de los esfuerzos de escalamiento:

El impacto que quieres lograr debe ser el punto de partida, no la tecnología

No se trata de anteponer la tecnología a las usuarias, sino primero definir “qué queremos qué suceda” para posteriormente identificar el vehículo más útil y funcional que contribuirá para el logro de los objetivos.

Esto también significa customizar las herramientas para los usuarios objetivo. Estudios previos mostraron que el 77% de las mujeres accede a internet principalmente desde su teléfono celular y el 74% utiliza la red social de WhatsApp. La principal razón por la que no han usado internet en los últimos 12 meses es la falta de conocimiento y los costos de conectividad.

Escalar utilizando las tecnologías digitales no es necesariamente más barato que implementar talleres presenciales 

El costo por usuaria al pasar de metodologías presenciales a virtuales se redujo solo en un 8%. Cerca de un 30% de las usuarias requirió de acompañamiento personalizado para acceder y usar la plataforma. Además, para las usuarias fue clave recibir retroalimentación de su consejero de lo que estaban haciendo en el aplicativo y completar el curso.

Por lo tanto, para lograr los resultados deseados en línea, fue necesario invertir importantes recursos para garantizar el acompañamiento a las usuarias. La tecnología sola no funcionaría.

Detrás de cada desarrollo digital estarán las personas que esperamos los utilicen. Si solo confiamos en la tecnología sin pensar en la usuaria -sus necesidades y capacidades- entonces terminaremos excluyendo a las personas.

La digitalización es una oportunidad para un aprendizaje más continuo

El uso de plataformas digitales para ofrecer programas sociales representa una oportunidad para obtener datos en tiempo real sobre los usuarios y, con ello, una mayor comprensión de sus necesidades. Facilita el trabajo de acompañamiento, lo personaliza.

Digitalizar la información también permite contar con más métricas de las usuarias y de los procesos, lo que podría traducirse en una mejora de los programas de capacitación.  Sin embargo, digitalizar un programa demanda muchos esfuerzos de tiempo y capacidades de parte de todos los involucrados.

El aprendizaje se puede utilizar para llegar a una mayor diversidad de personas y ampliar la cobertura. Los aprendizajes de este piloto son un punto de partida para otras intervenciones que trabajan en los segmentos más vulnerables priorizados en las Estrategias Nacionales de Educación Financiera. 

El escalamiento debe centrarse en amplificar el impacto logrado

Más allá de escalar la intervención ampliando la cobertura de usuarios, la escala debe enfocarse en amplificar el impacto logrado en las usuarias.

El piloto estableció un piso mínimo de capacidades para que las mujeres planifiquen sus finanzas. Sin embargo, es necesario profundizar en temas como el sobreendeudamiento, el limitado acceso a productos de ahorro e inversión y la distribución equitativa de la carga financiera, de lo contrario las mujeres quedarían a mitad de camino para avanzar hacia el cierre de brechas de inclusión financiera.