Respuesta a la crisis del COVID-19 con enfoque en el cliente

Si bien la pandemia del COVID-19 es una crisis sanitaria, esta ha desencadenado en la región de Centro América en una situación de emergencia económica y social sin precedentes, y en algunos países también alimentaria, y desconocemos hasta hoy cuánto tiempo durará y las repercusiones finales que se tendrán, lo que hace que la situación vivida sea única. La CEPAL señala que la pandemia conducirá a la peor contracción económica que la región ha sufrido desde que se inician los registros, en 1900. Definitivamente, esta crisis ha puesto de manifiesto, entre otras cosas, la importancia de universalizar la inclusión financiera para mitigar su impacto en el nicho productivo más vulnerable de la economía como son las micro y pequeñas empresas, a las que por misión atienden las instituciones de microfinanzas.

En todos los países de la región hay diversas medidas legislativas que se han ido implementando para proteger a las familias de bajos ingresos impactadas por la pandemia, como la suspensión de pagos de obligaciones crediticias, condonación del pago de intereses compensatorios y moratorios, renegociación de los créditos sin afectación del historial crediticio, entre otras. Si bien estas y otras medidas son para aliviar la crisis de estas familias, esto definitivamente va a repercutir muchísimo en la solvencia de muchas de las instituciones de microfinanzas que operan en la región y las pone adicionalmente en mayor riesgo, si estas a su vez captan recursos de las familias que están pasando problemas de insolvencia y que harán uso de sus ahorros tarde o temprano.

Los clientes de las IMFs

En la región de Centroamérica viven unos 50 millones de personas, la mayoría de bajos ingresos, dependientes del trabajo informal y de las remesas que ya comienzan a mermar y que “registrarán el mayor descenso en la historia reciente”, según afirma el secretario general de la ONU, António Guterres. Medidas de confinamiento, toques de queda y distanciamiento social han sido impuestas por los países para combatir el contagio y la propagación acelerada de la pandemia y salvar vidas, pero también han impactado fuertemente en este segmento de la población, cuyos procesos productivos se ven interrumpidos porque requieren, en su mayoría, de la presencia física y relacional.

Lo vemos en todos los países que las micro y pequeñas empresas a más de 100 días del inicio de la pandemia ya se han consumido sus ahorros y se han consumido incluso su capital de trabajo. O sea, cuando se levanten las medidas de confinamiento, toques de queda y distanciamiento social, ya no tendrán capital de trabajo, y para ellas las instituciones de microfinanzas serán claves para ayudarlas a retomar o re-inventar sus negocios. Pero por otro lado, también sabemos que con la actual coyuntura, para estas instituciones financieras los recursos son limitados para colocar y habrá que hacer decisiones difíciles, pues está claro que no todas las micro y pequeñas empresas sobrevivirán a los efectos de la pandemia.

Retos para el sector de las microfinanzas

Para nadie es un secreto que todas las instituciones de microfinanzas no sólo en la región, sino en el mundo, enfrentan hoy una inmensa incertidumbre porque nadie sabe cuándo esto va a parar y cómo. Por lo que las estrategias a seguir pueden ser complejas y se tendrá que ir aprendiendo sobre la marcha. Hoy todas las recetas son válidas y no hay receta única ni escrita sobre piedra, pues dependerá del segmento al que atienden, la regulación del país, el perfil de sus clientes, el modelo de negocios, que tan preparadas están para capear el temporal, que canales de atención tienen implementados de manera propia o tercerizada, cuál es su modelo relacional con sus clientes, etc.

El cliente al centro de la estrategia

Las instituciones de microfinanzas deben tomarse el tiempo para entender el comportamiento e impacto de la crisis en sus clientes. Es probable también que la crisis aumente el trabajo informal como estrategia de supervivencia de muchas familias. Algunas actividades económicas se han visto más afectadas que otras, incluso algunas por estar en el rubro de “servicios esenciales” han continuado operando durante la pandemia, mientras que para otras actividades les ha significado el cierre parcial o absoluto.

Hoy no es suficiente que se analicen factores relacionados con el crédito sino que la segmentación de los clientes debe estar basada también por el grado en el cual los clientes están afectados por la pandemia, y de esta manera diseñar estrategias diferenciadas. Si hay que revisitar las políticas, pues hay que hacerlo. Las políticas, reglamentos, planes de continuidad, entre otros, no consideraron jamás una crisis pandémica como la que estamos viviendo en estos días. Quizás por algunas decisiones sus resultados netos sufran a corto plazo, pero pueden aportarles beneficios a largo plazo. Lo que no hay que olvidar es que las micro y pequeñas empresas han demostrado en situaciones de crisis que cuentan con una increíble capacidad de resiliencia que les permite reinventarse.

Pero por otro lado, esta crisis representará una oportunidad para acelerar iniciativas que pueden haber estado en la agenda de muchas instituciones de microfinanzas, en áreas tales como la automatización de procesos, la banca móvil, los canales alternativos, las aplicaciones móviles, y los servicios financieros digitales en general. Es evidente que hoy iniciar y llegar a consolidar el proceso de transformación digital es una cuestión de supervivencia. Este proceso de transformación digital debe ser estratégico, tomando en cuenta un enfoque centrado en la experiencia y necesidades de los clientes, apalancado por el uso efectivo de los datos y con la formación de alianzas estratégicas, y desplegado mediante metodologías ágiles para la inclusión de tecnologías flexibles. Este nuevo entorno hará que las instituciones se reinventen, se transformen hacia dentro, adopten un cambio cultural y piensen seriamente en su relación con sus clientes (el cliente es el actor principal en cualquier estrategia digital). Para ello, deben generar un ambiente interno para facilitar la implementación de una cultura digital en la cual se sustente la oferta de valor integral de sus productos y servicios. 

No hay que asumir nada, confírmelo con el cliente. El éxito será medido por el nivel de adopción y uso del canal o la solución digital que se implemente. Si avanzamos sólo en el desarrollo tecnológico, podemos perder de vista la demanda de su usabilidad. La tecnología y la digitalización no son el fin, pero son un extraordinario medio para que el cliente tenga una mejor experiencia. Las instituciones de microfinanzas tienen que lograr ese balance entre el modelo relacional de contacto humano que ha sido el gran diferenciador de la industria, pero también tienen que entender que el mundo y las nuevas generaciones se comportan de forma diferente, o sea más digital. 

Este blog refleja algunas conclusiones exploradas durante el seminario en línea: "La resiliencia de las microfinanzas ante el impacto del COVID-19 en la región Centroamericana y el Caribe", organizado por el Portal FinDev y la Red Centroamericana y del Caribe de Microfinanzas, REDCAMIF.