La gestion des ressources humaines dans les IMF en 10 questions

    1. Que recouvre la gestion des ressources humaines (GRH) ?

La « gestion des ressources humaines » est l’ensemble des politiques et des pratiques qu’une organisation met en place pour disposer d’un personnel compétent. Elle recouvre deux grandes catégories d’activités : l’administration du personnel et le développement des ressources humaines.

L’administration du personnel consiste dans toutes les tâches administratives (le plus souvent obligatoires) de gestion du personnel : administration de la paie, contrats de travail, règlement des cotisations patronales, gestion des congés et des absences, etc.

Le développement des ressources humaines comprend : le recrutement, l’évaluation, la rémunération, la gestion des compétences (dont la formation) et la gestion des carrières.

Voir un schéma des activités de GRH.

    2. En quoi la GRH est-elle spécifique dans les IMF ?

La gestion des ressources humaines concerne toute forme d’organisation. En tant que telle, une IMF se trouve face aux mêmes besoins et problématiques concernant son personnel que n’importe quelle autre organisation. Cependant, elle partage avec d’autres entreprises à but social la spécificité suivante : elle poursuit un double objectif de résultat, social et économique.

Les responsables RH des IMF doivent mettre en place des politiques et pratiques qui incitent le personnel à atteindre ces deux objectifs, bien qu’ils entrent parfois en conflit.

Lors de l’évaluation des compétences, l’institution doit-elle valoriser l’employé qui a développé le plus gros portefeuille ou celui qui a touché le plus de clients correspondant au profil socio-économique ciblé ? Pour chacune de ces deux personnes, qu’est-que la politique de RH prévoit comme augmentation de salaire ? C’est à ce type de questions qu’un responsable RH doit pouvoir répondre dans une IMF. Il y répondra en fonction de la stratégie de l’IMF. Comme la gestion financière, la gestion des ressources humaines est au service de la stratégie de l’institution.

    3. A partir de quand une IMF doit-elle intégrer du personnel spécifiquement dédié aux RH ?

En-dessous d’une certaine taille, les IMF ne possèdent pas de personnel dédié.

Dans une petite IMF, c’est la direction qui est responsable de tous les aspects stratégiques liés à la gestion des ressources humaines, recrutement compris. L’administration du personnel (i.e. : paie, contrats de travail, etc.) est prise en charge par le personnel administratif non spécialisé. Enfin la formation est souvent assurée par la personne en charge des opérations. 

Dans une IMF moyenne, la direction continue à jouer le rôle principal, mais le personnel administratif en charge de la gestion du personnel est plutôt spécialisé. Le recrutement peut être en partie délégué au personnel administratif ou au responsable des opérations. Certaines formations peuvent être externalisées. 

Dans une grande IMF (40 000 clients en moyenne), un département spécifique est chargé de la gestion des ressources humaines, au sein duquel un personnel spécialisé se répartit les tâches. 

    4. Comment les IMF recrutent-elles leurs agents de crédit ?

Les principaux recrutements qu’une IMF est amenée à effectuer concernent les agents de crédit. Les institutions de taille moyenne et grande (i.e. au-delà de 80-100 employés) procèdent en général à ces recrutements de manière groupée (ex. : 10 agents recrutés en même temps).

La plupart des institutions disposent d’un processus systématique assez bien maîtrisé : publication d’une annonce, réception et sélection des candidatures écrites, entretiens, puis période de stage test de plusieurs semaines à plusieurs mois, incluant une formation en salle et une période de terrain significative.

Quel est le profil d’un bon agent de crédit ? Idéalement, l’agent de crédit doit faire preuve d’engagement, d’aptitudes relationnelles, de pédagogie, de dynamisme et d’honnêteté. En ce qui concerne son niveau d’instruction, toutes les IMF ne font pas le même choix. Certaines recrutent des agents de crédit avec un niveau d’instruction relativement bas (école primaire, capacité à lire, écrire et compter), tandis que d’autres ciblent un niveau d’instruction assez élevé (bac+2).

Dans le premier cas, l’IMF compte sur la formation initiale pour s’assurer de la capacité de l’agent. Les agents de crédit avec un faible niveau d’instruction sont en général assez attachés à l’institution qui leur a « donné une chance », et relativement moins exigeants par rapport à leur rémunération et leur carrière. Un niveau d’instruction plus élevé peut constituer une garantie de compétence supplémentaire. La formation initiale peut être plus courte. Les agents de crédit disposent alors de capacités à occuper des postes à responsabilité une fois qu’ils ont fait leurs preuves en tant qu’agent. Pour fidéliser ce personnel assez instruit, l’IMF doit offrir des perspectives d’évolution de rémunération et de carrière.

    5. Quel est le profil de poste d’un agent de crédit ?

La fiche de poste d’un agent de crédit est propre à chaque IMF, car ce qu’on attend de lui dépend en partie de l’environnement de l’IMF, de son organisation, de sa méthodologie et de ses objectifs. Néanmoins les grandes fonctions et aptitudes restent les mêmes. 

    6. Où trouver des conseils sur le processus de recrutement ?

Le processus de recrutement commence par l’identification des besoins de l’institution et s’achève par la négociation de l’offre finale au candidat et l’embauche. Il est primordial car les institutions sont performantes grâce à leurs salariés. Maitriser ce processus signifie au minimum en connaître les étapes, disposer des bons outils et être conscient des difficultés et des pièges.

Ces étapes ainsi que des conseils sont rappelés dans le Chapitre 4 sur le recrutement (pages 32-47) du guide de MEDA sur la gestion des ressources humaines dans les IMF.

Interaide offre également des conseils issus de sa pratique. Un guide intitulé Recrutements sur le terrain - petit manuel à l’usage des responsables de programme détaille les étapes du processus. 

    7. Quelles sont les bases d’un bon système de rémunération ?

La rémunération est l’un des éléments de motivation et d’implication du personnel. Elle peut être fixe ou variable, financière ou non financière. Les pratiques de rémunération sont assez fortement conditionnées par la culture locale et très hétérogènes d’une IMF à l’autre.

Certaines conditions doivent être réunies pour que le système de rémunération demeure motivant et joue son rôle :

• le système doit être perçu comme juste (ex. : grille de salaire, conditions d’accès à la rémunération variable) ;
• tous les membres du personnel doivent recevoir une rémunération qui répond aux règles du système, sans exception ;
• le système doit être suffisamment transparent, et compris par tous.

    8. Faut-il mettre en place une rémunération variable ?

La rémunération variable, ou incitative, vient en complément de la rémunération fixe (salaire). Elle consiste à verser des primes définies en fonction de la performance de l’employé. Elle vise à accroître la productivité et à appuyer la réalisation des objectifs institutionnels.

Les IMF ayant mis en place une rémunération variable sont très nombreuses. Le système le plus courant est un système de prime financière réservée aux agents de crédit et basée sur la performance individuelle. Les agents de crédit représentent en effet la principale source de coût et la quasi-unique source de revenus et leur performance est facilement quantifiable.

Mais les systèmes de prime ne doivent pas être considérés à la légère. Leurs effets pervers sont assez bien connus et bien documentés. 

    9. Où trouver des données chiffrées sur les salaires pratiqués ?

Les pratiques salariales sont très hétérogènes d’une IMF à l’autre. Pour construire leur grille salariale, les IMF observent en général les pratiques d’organisations qui recrutent des profils comparables (ex. : autres IMF, banques locales). Elles font ensuite le choix de s’aligner ou pas sur les salaires de ces organisations.

Les données chiffrées accessibles sont peu nombreuses.

Dans les benchmarks internationaux du MIX on trouve un indicateur « Salaire moyen/ RNB par habitant » parmi les indicateurs d’efficience. En Afrique, ce ratio moyen est de 10,8 en 2009.

• Accéder aux données Afrique 2009 par région : Afrique subsaharienne 2009 - Benchmarking et analyse du secteur de la microfinance, p.32.

Une étude a été menée par le CGAP et le Microfinance Network sur la pratique des IMF en matière de rémunération variable dans le monde. On y apprend par exemple que parmi les IMF dotées d’un système de primes, le salaire fixe moyen s’élève à 295 USD par mois et le salaire variable moyen à 160 USD par mois pour ceux qui reçoivent une prime. Seuls 72% des agents de crédit en moyenne reçoivent une prime. La part du variable par rapport au salaire total est de 28% en moyenne (Staff Incentive Schemes in Practice: Findings from a Global Survey of Microfinance Institutions).

    10. Comment définir les besoins de formation ?

La formation s’inscrit dans un processus d’amélioration de la performance. Elle est l’un des outils de gestion des compétences, mais pas le seul. L’analyse des besoins de formation débute par l’analyse des écarts de performance et de leurs causes et l’identification des compétences à développer. 

Plus largement, l’élaboration d’un plan de développement individuel incite à réfléchir aux domaines qui ont le plus d’impact sur sa capacité à atteindre ses objectifs de performance.

Réalisé à partir du dossier thématique du Portail : Gestion des ressources humaines, S. Desfontaines.