Voz del Cliente: Análisis de la satisfacción del cliente y la protección del consumidor entre cuatro instituciones de microfinanzas en Perú
El reporte presenta los hallazgos del proyecto Voz del Cliente (VoC) en Perú, la segunda fase de un proyecto piloto desarrollado por Hivos y MIX para instituciones de microfinanzas (IMFs) a fin de aprovechar las tecnologías móviles como medios para analizar el nivel de satisfacción de sus clientes con el conjunto de productos y servicios ofrecidos.
El documento fue elaborado con datos recolectados con los Principios de Protección al Cliente (PPC) entre junio y noviembre de 2015, y abarcó a 3.767 clientes de cuatro instituciones de microfinanzas en Perú: Caja Municipal de Ahorro y Crédito (CMAC) Arequipa, Financiera Compartamos, Financiera ProEmpresa y Fondesurco. Los datos se recolectaron utilizando tecnologías móviles, específicamente respuestas interactivas de voz (IVR por sus siglas en inglés), centro de llamadas y entrevistas directas grabadas mediante el uso de dispositivos móviles inteligentes.
El análisis representa un nuevo intento de crear puntos de referencia basados en datos a nivel del cliente en el mercado peruano. Al dar seguimiento activo a la retroalimentación del cliente, las instituciones de microfinanzas y los financiadores pueden tener acceso a datos procesables que les ayuden a identificar áreas de debilidad y mejorar las operaciones en forma oportuna. Esto a su vez tiene el enorme potencial de contribuir a que los programas de microfinanzas satisfagan mejor las necesidades y preferencias de sus clientes, además de incrementar su impacto en la población que desean atender.
Los hallazgos muestran un nivel de satisfacción relativamente alto entre los clientes muestreados con los productos y servicios de sus instituciones de microfinanzas; sin embargo, el plan piloto también pone de relieve algunas áreas de oportunidad que justifican más investigación.
