Los chatbots son cada vez más útiles

En el centro de contacto de BBVA México, el 80% de las llamadas son para resolver temas muy similares. La cifra ilumina la oportunidad para automatizar la atención al cliente, dice Hugo Nájera, jefe de desarrollo de negocios y banca digital.

“Creo que tenemos que dejarle al chatbot todas aquellas acciones que fácilmente la IA puede ir entrenando, y empezar a hacer los reskillings en las personas físicas abocadas a la atención, para que hagan las cosas que aún requieren un nivel de asesoría de mayor envergadura.”

El chatbot del BBVA ha realizado un aproximado de 1.7 millones de transacciones, desde el 2019. Forma parte de una tendencia para asistentes virtuales a resolver las solicitudes y preguntas de los clientes.

Para los próximos cuatro años se espera que el tamaño del mercado de chatbots supere los US$ 9 billones, con una tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) del 29.7%.

El 45% de clientes bancarios en Argentina, Brasil, Colombia y México emplea el chat de su banco para comunicarse con éste, de acuerdo a una encuesta realizada a finales del 2019. Sin embargo, la cifra competía muy de cerca con un 44% que optaba por llamar a un call center.