Lo que Rappi en Colombia puede aprender de la logística China en respuesta al COVID-19

Hasta ayer, Colombia tenía 378 casos confirmados de coronavirus, 120 de los cuales estaban en Bogotá y el resto repartidos en el país. Bogotá entró en un “simulacro de cuarentena” el viernes pasado. Restaurantes y bares cerraron al poco tiempo, y se decretó una cuarentena nacional en el país el día 24 de marzo.

Como en otros países, nos preguntábamos cómo la vulnerabilidad de Colombia, la pobreza y la población que vive al día podrían superar esta tormenta a medida que se hacía claro que los restaurantes, el turismo, el transporte, y aún el trabajo de sector doméstico, se paralizaría por lo menos un mes.

Así como Kenia cuenta con el dinero móvil, Colombia podría también tener un arma secreta: Rappi, el omnipresente servicio a domicilio. Rappi se lanzó en Colombia en el 2015 y ha levantado $1.4 mil millones de dólares a la fecha, expandiéndose a México, Brasil y otros países. En su última ronda fue premiada como la mayor empresa de tecnología financiera en las Américas.

En Colombia, Rappi forma parte de la vida cotidiana. Los mensajeros en bicicleta o motocicleta, compuestos parcialmente por legiones de refugiados venezolanos, se pueden ver por Bogotá con sus ubicuos morrales naranjas y gorras, entregando desde compras de mercado hasta llaves olvidadas, pagos bancarios, y paquetes de cerveza ansiosamente esperados. Incluso ahora, cuando todos se quedan en sus casas, los Rappitenderos se aseguran que los restaurantes que permanecen cerrados puedan al menos hacer entrega de pedidos a domicilio, y que las personas no tengan que salir de sus casas para hacer compras. Rappi ha incrementado sus ventas en un 40% en Colombia y recientemente anunció que las órdenes de comida se han triplicado en México.

"En Colombia, Rappi forma parte de la vida cotidiana. Los mensajeros en bicicleta o motocicleta, compuestos parcialmente por legiones de refugiados venezolanos, se pueden ver por Bogotá con sus ubicuos morrales naranjas y gorras, entregando desde compras de mercado hasta llaves olvidadas, pagos bancarios, y paquetes de cerveza ansiosamente esperados".

Mientras que los servicios a domicilio serán críticos para aplanar la curva y Rappi ha incrementado su capacidad operativa para cubrir la demanda, la empresa necesita ir más allá y aprender de la experiencia de los chinos. La empresa ya ha dado respuesta a la petición de los clientes de ofrecer “domicilios sin contacto” y está entregando comida gratis al personal de servicios de salud, pero aún le falta alcanzar a sus contrapartes chinas en términos de implementar prácticas sanitarias, así como de aumentar el número de trabajadores, comerciantes y usuarios en su plataforma. Al hacer esto, Rappi podría convertirse en la fuente de ingreso que tantas familias vulnerables necesitan, y podría facilitar el distanciamiento social necesario para aplanar la curva de la pandemia.

Aplanando la curva

Para empezar, Rappi debe considerar reforzar las medidas para que los mismos mensajeros no facilitan la propagación del virus. A los proveedores de la app se les recuerda lavar sus manos, pero no hay un refuerzo de esta medida ni se cuenta con las facilidades para hacerlo. No hay centros donde se puedan lavar las manos, desinfectar los morrales, recoger mascarillas o guantes, o siquiera tomarse la temperatura. Anécdotas tempranas de china sugieren que estas medidas fueron críticas para asegurar que los mensajeros permanecieran saludables y no transmitieran el virus en la ciudad.

La creación de estos centros puede no ser demasiado difícil, especialmente cuando la compañía ya ha inaugurado un número de “pit stops” y está coordinando con la alcaldía. Hay restaurantes cerrados y espacios de coworking en la ciudad que podrían rápidamente convertirse en centros logísticos para Rappi. Estos centros pueden proveer spray antibacterial para limpiar los morrales, así como guantes, mascarillas, y lugares para lavarse las manos que contribuirían enormemente a la protección de los clientes y aumentaría el nivel de confianza en el servicio.

Sin estas medidas, las prácticas actuales de los Rappitenderos de apiñarse junto a teléfonos en bancas públicas y de amontonarse en las esquinas esperando pedidos, podrían convertirse en puntos de transmisión del virus. La frustración había empezado a apoderarse de los bogotanos al ver el espacio público plagado por los mensajeros y, con la aparición del COVID-19, las tensiones tienden a acrecentarse.

"Rappi podría incrementar la confianza de los clientes en el servicio de domicilios en medio de estos tiempos difíciles y crear un número de empleos en forma de trabajo informal y semi-informal en restaurantes, turismo, complejos comerciales y centros de acondicionamiento físico".

Si en vez de esto se toman medidas proactivas, Rappi podría incrementar la confianza de los clientes en el servicio de domicilios en medio de estos tiempos difíciles y crear un número de empleos en forma de trabajo informal y semi-informal en restaurantes, turismo, complejos comerciales y centros de acondicionamiento físico. Más confianza en el servicio de domicilios podría ayudar a pequeños restaurantes y tiendas a permanecer a flote a medida que el nivel de transeúntes disminuye. Incluso sospechamos que la mayoría de colombianos estarían dispuestos a pagar extra por estas medidas sanitarias.

Ahora, Rappi necesita ir más allá para proteger a los mensajeros. Se deben reforzar las medidas para limitar el contacto con los clientes, requerir que los pagos sean digitales, prevenirlos de entrar a las residencias, y buscar ayuda médica en caso de presentar síntomas. Muchos no pueden permitirse el tiempo de buscar atención médica, así que Rappi, en coordinación con el estado, debe organizar los recursos para tratar y reembolsar a los mensajeros, quienes están más expuestos al virus.

El creciente número de usuarios

Adicionalmente al creciente número de órdenes por parte de los usuarios existentes, las políticas de cuarentena son una oportunidad para incrementar tanto el número de comerciantes como de usuarios de la plataforma.

La mayoría de las tiendas de barrio no usan la plataforma, sino que contratan directamente personal para el servicio de entregas a domicilio. Por lo general estos empleados trabajan directamente en la tienda y salen a hacer entregas a los clientes cuando se necesita. Esto se debe a las tasas que cobra Rappi por su servicio, que son demasiado altas para estas pequeñas tiendas que operan con bajos márgenes en productos de consumo rápido. Las tiendas que no proveen servicio a domicilio hacen uso de la modalidad “Rappi favor” en la cual se le cobra directamente al cliente el servicio de domicilio. Sin embargo, esta modalidad resulta más complicada de usar y no ofrece una funcionalidad de menú.

Si la demanda de servicios de entrega crece, o si estas pequeñas tiendas se ven forzadas a suspender contratos de trabajo, buscarán alternativas adicionales para la entrega de domicilios. Rappi podría considerar bajar sus precios – así sea temporalmente – para incluir a estos pequeños distribuidores en la plataforma. Se podría incluso considerar proveer plantillas prediseñadas para los menús, ya que fotografiar y adicionar precios al menú puede llegar a convertirse en un verdadero problema. Las tiendas comercializan muchos de los mismos productos y los precios son estándar así que hay oportunidades para economías de escala.

Concesiones similares podrían hacerse para conseguir una segunda oleada de usuarios en la plataforma. Las personas mayores, por ejemplo, no se sienten cómodas usando la app y necesitarán ayuda para registrarse e incluso para hacer pedidos. Rappi, conjuntamente con el municipio, podría implementar personal de entrega específico en cada barrio para ayudar a este segmento como se hizo en Wuhan, o podría habilitar WhatsApp para facilitar el registro de nuevas cuentas y pedidos. Muchas familias están acostumbradas a hacer pedidos telefónicamente o por WhatsApp, así que Rappi podría crear una funcionalidad para tiendas para “generar” facturas Rappi en el momento en el que la gente llame a hacer el pedido (si cuentan con tarjeta de crédito).

Para muchos países que están entrando en cuarentena, el servicio a domicilio es una fantasía. La idea de pedir pizza a tu restaurante favorito o pedir azúcar extra para el frosting de un pastel sin tener que salir de casa parece un sueño para familias que necesitan provisionarse por semanas seguidas. Aquí en Colombia, los mensajeros Rappi permiten que nos quedemos seguros en casa mientras satisfacemos nuestros antojos y ensayamos nuevas recetas. Ellos serán un elemento clave para mantener el orden en el hogar en medio de la cuarentena, así que la firma, en conjunto con el gobierno, necesita organizarse para proteger tanto a los mensajeros como a la población.