Más allá de la declaración de objetivos: Lograr la adhesión a las metas sociales

Nuestra serie sobre los Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social continúa con la sección 2: Asegurar el compromiso de la junta directiva, la gerencia y los empleados con los objetivos sociales. Descubra de qué manera el Banco Compartamos, de México, y Mibanco, del Perú, integran las metas sociales en la cultura institucional.

La Mística. En español esta expresión significa “lo sagrado” y “lo espiritual”. Sin embargo, entre los empleados de microfinanzas del Compartamos Banco, de México, la mística describe más específicamente la misión de inclusión social de la organización a través de las personas y a través del servicio, la responsabilidad, la pasión, el trabajo en equipo y la rentabilidad.

Estos son valores a los cuales los empleados de Compartamos deben estar plenamente consagrados, en primer lugar, para obtener el trabajo y, en última instancia, para mantenerlo, dijo Mónica French el 13 de noviembre, durante el reciente seminario en línea sobre la implementación de las prácticas de la sección 2 de los Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social (“Estándares Universales”), organizado por el Grupo de Trabajo en Desempeño Social.

Los valores fundamentales forman parte de nuestro ADN

La sección 2 de los Estándares Universales se denomina “Asegurar el compromiso de la junta directiva, la gerencia y los empleados con los objetivos sociales”. Durante la sesión de noviembre (disponible en línea), la Sra. French, subdirectora del Departamento de Inclusión Financiera de Compartamos, explicó de qué manera trabaja la institución para llevar a cabo ese tipo de vigilancia ética. Los valores fundamentales de Compartamos, señaló, “constituyen el ADN primordial de nuestras actividades y los aplicamos día a día; rigen para nuestros accionistas, directores, empleados… para todos nosotros”.

Compartamos incorpora estos valores a tal punto que actualmente ocupa el segundo puesto entre 500 compañías mexicanas clasificadas como “los mejores sitios para trabajar” (obtuvo el primer lugar en 2009–2010). Hoy en día, el banco cuenta con 2,5 millones de clientes de microfinanzas (el 95% de los cuales son mujeres) y 17 mil oficiales de crédito distribuidos en 521 oficinas. En 2011, sus operaciones microfinancieras se extendieron a Guatemala y el Perú.

En todo ese tiempo, Compartamos llevó a la práctica no solo esos seis valores fundamentales, sino también un programa denominado PYXIS, basado en un sistema de GE, una compañía estadounidense de gran envergadura. PYXIS es un modelo integral de servicios para la formación en liderazgo y otro medio de fortalecer el código de ética de la institución.

Comenzar por contratar a las personas correctas

Para tal fin, el personal directivo (desde los gerentes de sucursal hasta los directores) asiste a tres módulos de una semana de duración. Los empleados, por su parte, entran en contacto con los valores fundamentales desde el momento mismo en que cruzan la puerta: deben convencer al personal de selección no solo de que poseen las competencias necesarias para el puesto, sino también de que tienen un fuerte compromiso con esos valores. Una vez contratados, pasan un período de prueba de tres meses y se preparan para rendir un examen sobre los valores antes de convertirse en empleados plenos y certificados. Asimismo, deben completar un “programa introductorio” en línea y deben recertificarse todos los años.

“Son únicas”, comentó French sobre estas prácticas. “Cuando ingresé en Compartamos, conocí a uno de los fundadores, que me dijo: ‘En cuanto al desarrollo del talento y las habilidades, podemos ayudarla y enseñarle a perfeccionarlos; puede ser un proceso permanente. Pero si usted no comulga con nuestra cultura de lamística, el sistema de valores en el que creemos, no se puede hacer nada al respecto, porque esa convicción está arraigada en usted’”.

Cuando un empleado pasa a formar parte de la organización, debe demostrar periódicamente que se guía por la Mística. Una de estas ocasiones es la evaluación del desempeño. Otra es la encuesta sobre servicios al cliente interno, dirigida a evaluar cómo las divisiones de la institución microfinanciera están cumpliendo sus proyectos a la luz de los valores fundamentales. Lo más probable es que los empleadosno deseen encontrarse frente a la tercera ocasión, que es la investigación de la Comisión de Honor, compuesta por directores de alto nivel que investigan presuntas infracciones del código de ética, las cuales, a su vez, se pueden denunciar en forma anónima.

Otro instrumento de medición del cumplimiento de los empleados es el cuadro de mando integral, por el cual se evalúan distintos aspectos de cada departamento. En este proceso se examina de qué manera el código de ética de Compartamos se integra en el servicio a los clientes, la oportunidad de los préstamos, la diversidad de productos, los canales para reducir los costos de los clientes y, naturalmente, el respeto hacia los clientes. A fin de medir la protección otorgada a los clientes, elemento esencial para la inclusión financiera, French señaló que un departamento podría decir, por ejemplo: “Estamos elaborando un índice que mide nuestra observancia de las mejores prácticas de The Smart Campaign” o “Estamos ejecutando un programa de prevención del sobreendeudamiento”.

Cuando se le preguntó qué sentimientos expresaban los 14 561 empleados de Compartamos acerca de los procedimientos de orientación iniciales, French dijo: “La gente vuelve con entusiasmo, motivada [diciendo] ‘¡ahora sé dónde estoy ingresando!’. Todos lo toman con gran seriedad… No creo que se trate de una imposición. Creo que es una actitud genuina, porque, si no lo fuera, en primer lugar no los habrían contratado”.

Personas, planeta, provecho económico

En el seminario en línea, junto con French participó otro funcionario de una institución microfinanciera: Mario Medina, director de proyectos de acción social de Mibanco, del Perú, un banco comercial regulado que atiende a medio millón de prestatarios.

Al explicar de qué manera Mibanco se asegura de que los miembros del directorio estén alineados con la misión social de la institución, Medina mencionó la estrecha alianza del banco con Acción Internacional, además de otras medidas tales como las pasantías de miembros del directorio en Compartamos y otras instituciones microfinancieras, las conversaciones periódicas acerca de “la realidad socioeconómica nacional” y el uso de la propia hoja de evaluación de Mibanco, conocida como “las tres P”, donde se hace hincapié en “las personas, el planeta y el provecho económico”.

El Directorio de Mibanco también examina trimestralmente los datos sobre desempeño social y puntúa sus operaciones teniendo en cuenta cuestiones tales como inclusión financiera, banca inteligente, desarrollo del capital humano, impacto social y ambiental, y gobierno institucional.

En síntesis, el desempeño social se evalúa junto la información financiera, dijo Medina. Todo forma parte de la evolución de las instituciones microfinancieras (algunos podrían hablar de revolución), que permite ampliar las actividades comerciales y, al mismo tiempo, velar por la protección, el respeto y la inclusión de sus clientes.

(*) Joan Oleck, escritor independiente.