Atención al cliente en la era digital: ¿Cómo prestan servicio al cliente las empresas 100% digitales?
La era digital ha cambiado los hábitos y expectativas del cliente. “Todo el tiempo y en todo lugar ” ha impulsado a las organizaciones a cambiar la naturaleza de sus áreas de atención y servicio al cliente, buscando que se transformen digitalmente y se conviertan en motores de crecimiento del negocio. Según investigaciones de McKinsey & Company, la atención digital (e-care) es el futuro del servicio al cliente y, para las empresas 100% digitales, aquellas sin puntos de atención físicos, el e-care es un pilar fundamental que ha contribuido a sus bajos costo y altos niveles de satisfacción del cliente.
En este seminario en línea, organizado por el Portal FinDev y la Corporación Financiera Internacional (IFC), exploramos las razones por las cuales las organizaciones deberían tener el e-care en como parte de su estrategia digital.
Durante el evento, panelistas de Nequi, Uber e IZO, intentaron responder:
- ¿ Cuáles son los beneficios y desafíos del e-care?
- ¿Cuáles son las tendencias respecto al e-care y la transformación digital de atención al cliente?
- ¿Cómo las áreas de atención están cambiando a ser áreas que contribuyen al diseño de productos y servicios?
- ¿Cuáles son los nuevos indicadores para entender el rol del área de atención al cliente?
-
AUDIENCIA: Instituciones financieras (bancos, instituciones microfinancieras, etc.) de América Latina y el Caribe, fintechs, proveedores de asistencia técnica, investigadores y consultores.
Si tiene preguntas/comentarios adicionales para los panelistas, utilice la caja de comentarios al final de esta página. Los panelistas contestarán las preguntas a la brevedad o escriba a contacto@portalfindev.org y lo pondremos en contacto.
Este es el último de una serie de cuatro seminarios en línea sobre transformación digital en la región que realizaremos en 2019 junto al IFC. Puede explorar la serie: "Transformación digital en América Latina y el Caribe" en este link.
Sobre este seminario
Recorded
En alianza con:
Webinar Resources
Biografías de los panelistas
Claudia Betancourt
Claudia es Gerente Promesa Digital de Nequi. Tiene más de 10 años de experiencia en la generación modelos de inclusión y de atención a usuarios buscando la establecer relaciones cotidianas con usuarios de diversos servicios tecnológicos y financieros. Desde su trabajo acompañó los inicios de la industria del comercio electrónico en Colombia y en Nequi lidera la apuesta por implementar y mejorar continuamente un modelo de servicio multicanal centrado en usar lo digital como un mecanismo para crecer en eficiencia sin perder de vista la empatía y la necesidad del contacto entre personas.
Iovana May Cervantes
Trabaja en Uber desde hace casi 5 años, dónde ha aprendido de la organización en diversas áreas tales como logística, operaciones y ahora experiencia al cliente. Es líder de experiencia del cliente en Uber Latinoamérica. Antes de unirse a la empresa de movilidad, trabajó en Banco de México, y se desempeñaba en temas relacionados a cuantificación y gestión de riesgos. Iovana tiene experiencia en diferentes industrias como la financiera, transporte, comunicaciones y construcción. Cuenta con un MBA por la IE Business School de España y es ingeniera industrial por la Universidad de las Américas, Puebla, México.
Juan Carlos Mejia Villa
Juan Carlos es Ingeniero Industrial con estudios de postgrados en Finanzas y Alta Gerencia, conocimientos que ha puesto a disposición en modelos de gerencia de plataforma de Call Center y Centros de Relacionamiento con Clientes de alto Performance. Su experiencia se ha enmarcado en el desarrollo de proyectos de reingeniería e implementación de sistemas de información, auditoria de procesos, programas de gestión humana, aseguramiento de la calidad y operaciones de servicio y comerciales en cargos de nivel directivo. Actualmente, se desempeña como Country Manager de IZO Colombia, desarrolla proyectos estratégicos en modelos de relacionamiento con clientes, experiencia multicanal, y programas de transformación en organizaciones a nivel internacional.
Lariza Galindo
Lariza forma parte del equipo de Asesoría de IFC- Grupo del Banco Mundial, donde lidera proyectos de trasformación digital para instituciones financieras en la región. Antes de unirse a IFC, Lariza trabajó en Nequi by Bancolombia, el primer banco digital del país, donde diseñaba la financiación digital del neobanco. Tiene experiencia en México, Colombia, España y Uganda; en este último país colaboró como consultora para uno de los proyectos más innovadores de la región con Barclays Bank Uganda y Grameen Foundation que buscaba introducir el dinero móvil y créditos digitales a los grupos de ahorro y crédito rural en África del Este. También formó parte del jurado en la competencia Fintech del Finnosummit 2018 y ha colaborada como mentora en el Startbootcamp Bogotá.
Los servicios digitales deberían tener atención telefónica?
Cuál es el tiempo máximo en el que se debe dar respuesta a las solicites, en un portal digital?
Me gustaría participar!
¡Muchas gracias Margarita! La esperamos. El evento es gratuito y puede registrarse utilizando el botón de registro que aparece arriba de esta página. ¡Saludos!
Muchas gracias por poner al alcance de todos la experiencia en otros lugares, del cambio que se produce en la provision de bienes y servicios, cual debe ser el nuevo mindset de nuestros colaboradores. La cultura digital debe ser la que se irradia a toda la organización
Estoy muy interesado en actualizar mis conocimientos en los cambios que el mundo digital trae en el servicio al cliente
Me gustaría participar.
¡Muchas gracias José Luis! Lo esperamos. El evento es gratuito y puede registrarse utilizando el botón de registro que aparece arriba de esta página. ¡Saludos!
Escriba un comentario