Cómo incluir la gestión del desempeño social en la prestación de servicios financieros

Después de décadas de crecimiento y experimentación, los proveedores de servicios financieros (PSF) han aprendido que para lograr la inclusión financiera y generar beneficios para clientes con ingresos más bajos, deben tener un enfoque centrado en el cliente. Sus productos deben estar diseñados para ayudar a los pobres a mejorar sus vidas y la prestación de servicios debe ser responsable, transparente, justa y segura. La toma de decisiones en cada nivel del negocio debe colocar a los clientes en el centro, para asegurar que las soluciones agreguen valor a las vidas de las personas. Algunos PSF tienen en su ADN el tener a los clientes como el enfoque central: sus sistemas, procesos y empleados ayudan a construir lealtad, confianza y relaciones a largo plazo con los clientes. Otros encuentran que es un desafío, especialmente al prestar servicios a segmentos de clientes de bajos ingresos.

 

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