Estudio sobre las prácticas de protección al cliente en América Latina y el Caribe

El informe presenta el desempeño de una muestra de instituciones financieras en América Latina y el Caribe, de acuerdo con los principios de protección al cliente de the Smart Campaign. En el proyecto se estudiaron diferentes tipos de organizaciones, entre ellas ONGs, bancos y cooperativas de crédito.Entre los principales hallazgos del estudio se encuentran:

• Un gran número de instituciones se desempeña bien en los principios de prevención del sobreendeudamiento, precios responsables y comportamiento ético del personal.
• Hay vacíos en los principios de transparencia, cobranzas apropiadas y mecanismos para resolución de quejas.
• Uno de los vacíos más comunes entre los principios es la falta de formalización de las prácticas. Las instituciones financieras no siempre tienen políticas escritas para tratar temas de protección al cliente en algunas áreas operativas, como por ejemplo cobranzas.
• En algunos casos donde existen las políticas de formalización, no hay prácticas que las refuercen, como capacitación de personal, seguimiento y sanciones.
• Las organizaciones que complementan las prácticas existentes con políticas escritas tienden a desempeñarse significativamente mejor en la mayoría de los principios.

El informe pretende servir de referencia para que las instituciones financieras puedan identificar y solucionar vacíos o debilidades en la práctica, y seguir el ejemplo de las fortalezas de otras instituciones financieras de la región.