Gestión del desempeño social: Glosario
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Evaluación de los clientes: Proceso por el cual se recaba y evalúa la información sobre los clientes utilizando metodologías cuantitativas y cualitativas. En teoría, debe incluir la evaluación de las perspectivas y experiencias de los clientes.
Seguimiento de los clientes: Proceso de rutina en el que se realiza un seguimiento de los cambios en la situación de los clientes o en el que se proporciona información descriptiva importante sobre ellos. Puede ser de índole cuantitativa o cualitativa.
Satisfacción del cliente: Un indicador institucional del grado al que se satisfacen las necesidades, las preferencias y las expectativas de los clientes.
Código de conducta: Conjunto de principios que describen el comportamiento que una organización espera de sus miembros. Con frecuencia es general y su aplicación queda a criterio de la organización.
Código de ética: Código general que enuncia los valores o normas morales de una organización, principalmente en lo referente a los deberes y las responsabilidades de sus miembros.
Responsabilidad social de las empresas: Principio que establece que las empresas tienen una responsabilidad con la comunidad local, la sociedad en su conjunto y el medio ambiente. Esta puede entrañar la integración de valor social directamente en las operaciones de la empresa o puede referirse a actividades filantrópicas relacionadas indirectamente con esas operaciones.
Grado de penetración: Grado al que una organización proporciona servicios financieros a los pobres.
Impacto: Efectos directos institucionales que pueden atribuirse a las actividades de la organización más allá de lo que, de todos modos, hubiera sucedido.
Evaluación del impacto: Actividad de investigación que se emprende con el objeto de atribuir los efectos directos observados a la actividad institucional. El impacto se determina mediante comparación con la situación inversa. La determinación de la situación inversa, a su vez, entraña comparar un grupo de tratamiento con un grupo de control válido.
Seguimiento del impacto: Seguimiento periódico o de rutina de los efectos directos en determinados clientes. A diferencia de la evaluación del impacto, el seguimiento del impacto no tiene por objeto atribuir los impactos observados a las actividades institucionales.
Sistema de seguimiento del impacto: Integración del seguimiento del impacto en los procesos internos, las rutinas y los sistemas de información para la administración de una organización.
Calificación de las instituciones de microfinanzas: Una metodología de calificación que permite examinar los riesgos financieros, institucionales y sociales que afrontan las instituciones de microfinanzas con el objeto de aportar una opinión respecto de la sostenibilidad y la solvencia institucionales a largo plazo.
Producto: Una medida cuantificable adoptada por la institución para mejorar el bienestar de sus clientes (por ejemplo, el número de actividades de capacitación de clientes que se realizan, el número de cuentas de ahorros abiertas).
Efecto directo: Un cambio cuantificable en el bienestar de los clientes, la comunidad o el medio ambiente (por ejemplo, mejoramiento de las aptitudes empresariales, aumento de los activos de los hogares).
Protocolo de evaluación cualitativa y exhaustiva del impacto realizada en forma individual (QUIP, por sus siglas en inglés): Un método de evaluación que consiste en entrevistas exhaustivas a clientes de microfinanzas para ayudar a los gerentes de las IMF a entenderlos mejor. Se ha diseñado de manera que pueda realizarse en forma sencilla y barata durante un período breve para obtener información detallada sobre la opinión de clientes concretos respecto de los servicios financieros y el impacto que estos tienen en sus condiciones de vida.
Auditoría social: Un examen de los registros, estados financieros, procesos internos y procedimientos de una organización relacionados con su desempeño social. Se emprende con el objeto de garantizar la calidad y el carácter significativo del desempeño social declarado por la organización.
Resultado social: La medición de los efectos directos sociales que se asemeja al resultado financiero. Es equivalente al beneficio social neto derivado de las operaciones.
Impacto social: La variación en el bienestar social neto ocasionada por las actividades de la organización. Incluye las comunidades más amplias a nivel local, nacional y mundial.
Inversión social: Inversión en la que las políticas de inversión de un individuo o una organización confluyen con sus valores sociales y que se realiza principalmente con el objeto de obtener una rentabilidad social.
Desempeño social: La manera en que la misión social de una organización se traduce efectivamente en la práctica. El desempeño social no abarca únicamente la medición de los efectos directos, también tiene en cuenta las acciones y las medidas correctivas que se adoptan para lograr esos efectos directos.
Gestión del desempeño social (GDS): El proceso de administrar una organización para lograr una misión social. Es un estilo de gestión que pone a los clientes en el centro de todas las decisiones estratégicas y operativas.
Calificación social: Una evaluación externa de las prácticas y resultados de una institución en materia de gestión del desempeño social. En la mayoría de estas calificaciones se incorporan los estándares universales para la gestión del desempeño social del SPTF.
Informes sociales: Informes que publica una organización sobre su desempeño social.
Inversión socialmente responsable: Inversión en la que las políticas de inversión individuales o institucionales confluyen con valores sociales y que se realiza principalmente con el objeto de obtener una rentabilidad social.
Rentabilidad social de las inversiones: Resumen monetario de la rentabilidad social que obtiene una organización sobre una inversión de capital. Esta expresión se deriva del término rentabilidad de la inversión utilizado por los inversionistas tradicionales.
Los estándares universales para la gestión del desempeño social del SPTF: Un conjunto de prácticas gerenciales básicas que se traducen en una sólida GDS. Los estándares universales reúnen en un manual exhaustivo las prácticas sólidas implementadas con éxito en toda la industria con el objeto de definir con claridad y normalizar la gestión del desempeño social. Los estándares, que se elaboraron a través de amplias consultas, reflejan las prácticas vigentes y al mismo tiempo brindan un estímulo para que los profesionales mejoren su desempeño.