Gestión del desempeño social: Aspectos básicos
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1. ¿Qué es la gestión del desempeño social?
La gestión del desempeño social (GDS) es el proceso utilizado por las organizaciones para lograr su misión social y colocar a los clientes en el centro de todas sus decisiones estratégicas y operativas. El desempeño social de un proveedor se refiere a su efectividad en alcanzar sus objetivos sociales y crear valor para sus clientes. Si el proveedor utiliza prácticas sólidas de GDS, es más probable que alcance un sólido desempeño social.
Los proveedores de servicios financieros que aplican prácticas sólidas de GDS para diseñar productos que ayudan a sus clientes a afrontar las emergencias, invierten en oportunidades económicas, acumulan activos y gestionan las necesidades financieras diarias y a largo plazo. Además, estos proveedores tratan a sus empleados de manera responsable y mantienen un cuidadoso equilibrio entre los objetivos financieros y sociales de la institución.
2. ¿Por qué es importante?
La gestión del desempeño social es importante porque pone a los clientes en el centro de las decisiones estratégicas y operacionales, lo que hace más probable que los servicios financieros sean seguros y beneficiosos para los clientes. Durante muchos años, la industria ha enfatizado la sostenibilidad financiera, pero hemos aprendido que el fuerte desempeño financiero por sí solo no necesariamente se traduce en beneficios para los clientes.
La estrategia social es tan importante como la financiera. Sin ambos, los proveedores de servicios financieros y los inversores tomarán decisiones basadas en metas financieras. En este caso, los clientes pueden beneficiarse del acceso a los servicios financieros, pero esto no siempre ocurre. De hecho, los servicios financieros pueden causar daño a los clientes.
El sector de las finanzas inclusivas busca proporcionar acceso a servicios financieros responsables para lograr beneficios sociales. Este objetivo sólo puede lograrse si las partes interesadas de la industria se comprometen con la formalización de los objetivos sociales de los servicios financieros a través de prácticas sólidas de gestión del desempeño social.
3. ¿Cuál es la diferencia entre el desempeño social y la evaluación del impacto?
Con frecuencia, los conceptos de “desempeño social” y “evaluación del impacto” generan confusión y se usan de manera indistinta. No obstante, existe una diferencia importante: el impacto se refiere a los efectos directos o los cambios que pueden atribuirse directamente a un programa. La evaluación del impacto es tan solo un elemento de la GDS.
En lugar de focalizarse en “probar” el impacto, la GDS pone el acento en las prácticas gerenciales que permiten a la institución lograr resultados sociales positivos para sus clientes. La evaluación del impacto es un análisis mucho más complicado y costoso que la observación de los efectos directos, y casi siempre la lleva a cabo una parte externa, mientras que generalmente la propia institución diseña y gestiona todos los otros elementos de su desempeño social.
4. ¿Qué papel cumple la protección al cliente en la gestión del desempeño social?
La protección al cliente es un conjunto de normas, estándares, reglas y leyes que guían y regulan la conducta de las empresas en el mercado con respecto a sus clientes. Abarca medidas para prevenir actividades ilegales, como leyes contra sobornos o fraude, así como políticas de trato justo, como la fijación de precios equitativos, e iniciativas dinámicas, como la educación financiera.
Sin embargo, las prácticas sólidas de protección al cliente no garantizan que el proveedor de servicios financieros alcanzará sus objetivos sociales. El proveedor puede ser honesto y transparente con sus clientes sin tener o cumplir una misión social. No obstante, los proveedores que tienen una misión social deben implementar prácticas sólidas de protección al cliente pues la condición de “no hacerles daño” es una parte fundamental de la labor de generar efectos directos positivos en la base de clientes.
5. ¿Es asequible la gestión del desempeño social?
La labor de medición y gestión del desempeño social puede ser eficaz en función de los costos y no debe ocasionar una reducción de la sostenibilidad a largo plazo. La manera de realizar cambios que resulta más eficaz en función de los costos es diseñarlos de tal modo que puedan implementarse con el personal y los recursos existentes. Los cambios que entrañan sensibilizar y convencer, como el análisis de la GDS con los miembros del directorio, la administración y el personal, no tienen costos conexos. Otros cambios, como adaptar los procedimientos de capacitación del personal o los clientes a fin de incorporar la GDS, suelen ser relativamente baratos. Uno de los cambios más onerosos, aunque no siempre necesario, es la adquisición e implementación de un sistema totalmente nuevo de información para la administración.
Al analizar la manera de asignar prioridades y costear las actividades de GDS, es conveniente, primero, examinar los esfuerzos existentes de GDS y buscar oportunidades para aprovechas estas prácticas y así obtener beneficios rápidos que constituyan un incentivo para que el personal emprenda las actividades que requieren mayor esfuerzo.
En el caso de las actividades que tienen un costo más alto o requieren un esfuerzo mayor, es conveniente asegurarse de que los beneficios para los clientes y la institución también sean elevados. Un ejemplo de esto es la creación de una línea telefónica para reclamaciones de los clientes en reemplazo del buzón para sugerencias instalado en las sucursales de la institución. Si bien el esfuerzo y los costos iniciales suelen ser elevados, es probable que esta actividad tenga el efecto de aumentar la satisfacción de los clientes, generar un mayor grado de rendición de cuentas de los oficiales de operaciones y proporcionar a la administración información valiosa para mejorar las operaciones o los productos.
6. ¿Qué son los estándares universales para la gestión del desempeño social?
No existe una fórmula única que garantice el éxito de la GDS. No obstante, el sector ha señalado un conjunto de prácticas gerenciales básicas que se traducen en una sólida GDS. Estas prácticas conforman los estándares universales para la gestión del desempeño social establecidos por el Grupo de Trabajo sobre Desempeño Social (“los estándares universales”).
Los estándares universales reúnen en un manual exhaustivo las prácticas sólidas implementadas con éxito en toda la industria. Los estándares, que se elaboraron a través de amplias consultas, reflejan las prácticas vigentes y al mismo tiempo brindan un estímulo para que los profesionales mejoren su desempeño.
Los proveedores de servicios financieros pueden utilizar los estándares universales para entender todos los aspectos de la GDS, evaluar sus propias prácticas en comparación con las prácticas internacionales y, con el tiempo, mejorar sus sistemas de gestión. De igual modo, otras partes interesadas -inversionistas, donantes, redes, proveedores de asistencia técnica, consultores y reguladores- los pueden usar para entender la GDS, evaluar el desempeño de los proveedores de servicios financieros y brindarles apoyo para mejorar las prácticas.
7. ¿Cómo se integran las diversas iniciativas en materia de GDS?
Las iniciativas de gestión del desempeño social forman parte del espectro más amplio de las finanzas inclusivas responsables, que abarca esa gestión y la protección al cliente. La protección al cliente garantiza que los proveedores de servicios financieros brinden a sus clientes protección contra perjuicios a través de prácticas tales como la fijación de precios en forma transparente. Esta protección es importante para los proveedores de servicios financieros, tengan o no una misión social. Las dos iniciativas principales en esta categoría son Smart Campaign y MFTransparency.
La gestión del desempeño social, que incluye la protección al cliente, permite a las organizaciones concretar su misión social, y desempeña una función importante y fundamental en el caso de los proveedores de servicios financieros que tienen un doble resultado final. Existen dos iniciativas que establecen estándares de desempeño social: el SPTF y Truelift.
Asimismo, el Grupo de Trabajo sobre las Finanzas Inclusivas Responsables, integrado por los directivos de sus siete iniciativas fundadoras (CERISE, MFTransparency, MIX, Principios para inversionistas en finanzas inclusivas, The Smart Campaign, SPTF y TrueLift), se encarga de coordinar estándares, herramientas y servicios de mensajería. Desde su creación en 2013, el grupo ha integrado a otros actores de la industria, incluidos los entes calificadores especializados en microfinanzas, el Fondo de Desempeño Social para Redes, el Índice de avance para salir de la pobreza (PPI, por sus siglas en inglés) y el Grupo de Trabajo de Directores Ejecutivos en las Microfinanzas.
Con el objeto de aportar claridad a la industria, el grupo ha elaborado un marco para ayudar a las instituciones de microfinanzas a mejorar sus prácticas en materia de finanzas inclusivas responsables. El grupo divide el camino hacia las finanzas inclusivas responsables en cinco etapas -aprender, evaluar, planificar, implementar y demostrar- y describe los recursos y las herramientas que proporciona cada iniciativa en cada etapa.
8. ¿Dónde puedo obtener más información sobre la gestión del desempeño social?
Contáctese con el SPTF si está interesado en participar. El SPTF es una organización mundial sin fines de lucro que está integrada por más de 3000 miembros de todas las regiones y múltiples grupos de interesados en las microfinanzas.
El sitio en línea del SPTF contiene todo tipo de información sobre gestión del desempeño social, así como un Centro de recursos sobre GDS.